电话银行的可用性实验研究

目前，电话银行服务系统（Telephone Banking Service System）在国际上日益兴起，它通过固定电话、移动电话及传真机等普遍的现代化通讯工具将客户与银行紧密联系在一起，使银行与其客户建立更优质、高效、便捷及低成本的业务关系，客户只需拨打电话银行的服务热线，就能够得到电话银行提供的各种服务（如交易查询、转账汇款、办理理财业务等）。由于电话银行的广泛应用，随之而来的电话银行的可用性问题也日益突显，成为企业不可忽视的问题，电话银行的可用性水平需要迫切地得到提高。本研究采用实验室研究的实证方法，以用户绩效和主观满意度为指标，运用认知走查法和绩效评估法等方法对电话银行进行可用性研究，并在此基础上，提出电话银行的实用模型和电话银行等此类交互语音应答系统产品的评估流程。本研究分为三个研究，其中包括一个调查和三个实验。研究一通过问卷调查的方法，调查用户对目前电话银行的基本使用情况、使用满意度等，为后续研究提供依据。研究二的实验一根据研究一的结果制作2个典型电话银行的原型，以用户绩效和主观满意度为指标，运用认知走查法和绩效评估法等方法对电话银行的原型进行可用性测试，发现典型电话银行存在可用性问题；实验二运用卡片分类法，研究并获得电话银行的语音选择项标准名称、标准分类及标准流程，优化电话银行语音菜单的信息架构，使其信息内容的组织分类更符合用户的心理模型。研究三依据研究二提出的电话银行整体优化方案，得到优化后的电话银行原型，将它与原有的电话银行进行可用性实验比较测试，从而验证整体优化方案在优化电话银行上的有效性。最后，在这一系列实验研究的基础上提出电话银行的实用模型以及电话银行等此类交互语音应答系统产品评估流程。由实验结果得出以下结论：（1）发现并总结了目前的典型电话银行在语音菜单结构、菜单选择项设置、功能模块和操作功能等方面的设计中存在诸多的可用性问题。（2）针对这些可用性问题，提出并总结了针对性的改进建议：电话银行语音菜单结构的广度和深度都处于中等区间（4-8项/层）比较合理，相同任务下，增大语音菜单结构广度要比增大深度更能提高效率。对菜单选择项进行合理、统一的组织分类和归类；避免选择项的重复出现；将用户最常用的功能选择项置于菜单顶端。尽量使用用户所熟悉和易理解的业务名称，保证业务表述清晰。提供信息反馈功能；提供返回和以按键方式的重听功能。（3）改进后的电话银行在客观绩效和主观评价上都要优于改进前的，其可用性水平得到大幅提高，从而验证了整体优化方案在解决电话银行可用性问题上的有效性。（4）在实验的基础上，结合相关的文献，本研究还提出电话银行的实用模型，并归纳总结了电话银行以及此类交互语音应答系统产品的评估流程。本研究的结果可以应用于电话银行的设计和优化，为电话银行原型设计、实用模型设计、统一标准和评估提供了科学的依据，并对电话银行等此类交互语音应答系统产品的评估有着重要的理论和实践意义。