我国商业银行个人理财业务CRM运行软环境的优化研究
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CRM是一个复合概念:它是“以客户为中心”的管理思想,是以客户价值为导向的运营机制,还是一套技术解决手段。本文认为,若将CRM作为一套技术解决手段看作是CRM的硬性环境,那么,“以客户为中心”的管理思想以及以客户价值为导向的运营机制则可以被看作是CRM运行的软性环境。软环境在企业的运行中起到保证、引导、规范的作用,优良的软环境促进企业运营的良性循环,为企业带来更多利润。我国经济持续快速发展,国民财富不断得到积累,个人理财业务市场还有巨大的空间等待去挖掘。将CRM系统导入个人理财业务,降低了银行管理客户信息资料的难度,使商业银行个人理财业务的运行效率有了一定的提高。但是CRM的内涵却不止于此。本文将CRM软环境引入我国商业银行个人理财业务,从个人理财业务的CRM运行机制和CRM管理思想这两大部分对其进行优化:1、针对个人理财业务CRM运行机制的优化,本论文从两个方面提出建议:理财产品的运作流程规范优化以及理财服务流程的品质控制。(1)在个人理财产品的运作流程规范优化中,本文通过对近几年理财产品发行现状的分析,总结出当前个人理财业务隐藏的问题:产品层次低、同质化严重、存在较高操作风险。针对这些问题,本论文将个人理财产品的运作流程进行分解,从前期的市场调研、到产品定位、产品类型确定、产品定价、可行性分析、再到最终发行与营销策略制定都提出了规范化的建议;(2)在个人理财业务服务流程的品质控制中,本论文通过对将我国当前个人理财业务服务流程与CFP服务流程进行对比,并依据服务质量差距理论设计出针对个人理财业务客户的调查问卷。通过对调查问卷结果的分析,总结出当前我国商业银行个人理财业务服务中存在的缺陷。针对这些问题,本文将个人理财业务服务流程进行分解,从服务接触阶段、服务让渡阶段以及服务跟踪阶段提出了对服务品质进行控制的建议。2、针对个人理财业务CRM管理思想的优化,本论文提出要强化“客户”理念,建立个人理财业务品牌的建议;其次,应当顺应个人理财业务的发展方向,大力扩展私人银行业务。除此之外,为保证个人理财业务的蓬勃发展,银行应当努力建立一支复合型专业理财队伍。随着商业银行信息化建设的不断完善,CRM作为技术手段可以为银行运行效率的改善提供更大的支持,而优良的CRM运行软环境则是其发挥作用的保证。商业银行在发展个人理财业务的过程中,应当充分重视CRM软环境的作用。
摘要 | 第5-7页 |
ABSTRACT | 第7-8页 |
1 绪论 | 第11-18页 |
1.1 研究的背景和意义 | 第11-12页 |
1.1.1 研究背景 | 第11页 |
1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
1.2 商业银行个人理财业务的发展现状 | 第12-14页 |
1.2.1 西方发达国家商业银行个人理财业务的发展现状 | 第12-13页 |
1.2.2 我国个人理财业务的发展现状 | 第13-14页 |
1.3 CRM 在国内外商业银行的应用现状 | 第14-16页 |
1.3.1 西方发达国家商业银行 CRM 应用现状 | 第14-15页 |
1.3.2 国内商业银行 CRM 应用现状 | 第15-16页 |
1.4 本文的研究内容和结构安排 | 第16-18页 |
2 商业银行个人理财业务 CRM 软环境概述 | 第18-28页 |
2.1 银行 CRM 概述 | 第18-22页 |
2.1.1 CRM 概述 | 第18-19页 |
2.1.2 商业银行 CRM 概述及其体系构架介绍 | 第19-22页 |
2.2 商业银行个人理财业务概述 | 第22-24页 |
2.2.1 个人理财业务的涵义 | 第22-23页 |
2.2.2 我国商业银行个人理财业务的分类 | 第23-24页 |
2.3 软环境相关理论概述 | 第24-28页 |
2.3.1 软环境的概念和作用 | 第24-25页 |
2.3.2 商业银行个人理财业务 CRM 软环境概述 | 第25-28页 |
3 我国商业银行个人理财产品的运作流程优化 | 第28-37页 |
3.1 我国商业银行个人理财产品的类型 | 第28-29页 |
3.2 我国商业银行个人理财产品的发行现状和问题 | 第29-34页 |
3.2.1 近几年理财产品的发行现状 | 第29-33页 |
3.2.2 我国商业银行个人理财产品的主要问题 | 第33-34页 |
3.3 个人理财产品运作流程的规范优化 | 第34-37页 |
4 我国商业银行个人理财业务服务流程优化 | 第37-48页 |
4.1 我国商业银行个人理财业务的服务流程 | 第37-39页 |
4.1.1 国际 CFP 的个人理财业务标准流程 | 第37-38页 |
4.1.2 我国商业银行个人理财业务的服务流程 | 第38页 |
4.1.3 我国商业银行个人理财业务服务流程与 CFP 标准流程的差异 | 第38-39页 |
4.2 服务质量差距理论与个人理财业务服务质量影响因素 | 第39-41页 |
4.2.1 理论和模型 | 第39-40页 |
4.2.2 个人理财业务的服务质量影响因素 | 第40-41页 |
4.3 对农业银行个人理财业务服务流程满意度的调查问卷及分析 | 第41-44页 |
4.4 个人理财业务服务流程中的品质控制 | 第44-48页 |
4.4.1 服务接触阶段 | 第44-45页 |
4.4.2 服务让渡阶段 | 第45-46页 |
4.4.3 服务跟踪阶段 | 第46-48页 |
5 理念及其他方面的优化 | 第48-55页 |
5.1 强化客户价值理念 建设个人理财品牌 | 第48-51页 |
5.1.1 强化“以客户为中心”的理念 | 第48-49页 |
5.1.2 建设和管理个人理财业务品牌 | 第49-51页 |
5.2 发展私人银行业务 | 第51-52页 |
5.3 建设专业复合型理财队伍 | 第52-55页 |
5.3.1 培养理财人员素质 | 第53页 |
5.3.2 完善客户经理制度 | 第53-55页 |
6 结论 | 第55-56页 |
致谢 | 第56-57页 |
参考文献 | 第57-59页 |
附录 | 第59-61页 |
攻读硕士学位期间发表的学位论文目录 | 第61-62页 |
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