移动互联网下的运营商客户满意度提升策略研究--以C市移动通信公司为例

随着中国移动互联网的高速发展,以及中国电信、中国移动和中国联通三家移动运营商竞争格局的改变,用户对上网速度、产品质量、价格资费、终端品质等方面提出了更高的要求,客户服务工作也要根据变化作出相适应的策略与方法,来确保领先的行业地位。本文根据经典的美国客户满意度测评模型(ASCI模型),结合移动互联网时代用户群的特点,构建互联网背景下移动运营商的客户满意度测评指标体系和测评模型,并以C市移动通信公司为例,通过相当数量的客户调查问卷的深入分析和及实证研究,发现整体客户满意度领先竞争对手,但移动网络满意度连续三年呈现下降趋势且领先优势在缩小,资费满意度有所下降,终端的满意度尚可,但新业务的满意度表现急需提升,高流量客户和城市地区客户的满意度仍需继续提升。在此基础之上提出了在移动互联网背景下提升客户满意度的策略,首先是持续提升网络质量(语音网络和数据网络),并且在流量资费、自有业务产品质量、竞争对手及提供更多的服务方式和手段这几点,更是提升满意度的应该关注的方面。进而以实际的案例对需要改善的每个方面进行详细分析,逐一规划每条策略的具体执行方法和落实的步骤。客户满意度测评能全面反应客户在移动互联网时代对运营商的评价,能为网络发展、终端管理、产品开发、资费制定、服务提供等提供更有价值的参考和借鉴。因此,探讨提升移动运营商的客户满意度策略,并将研究结果应用到企业管理中,提高内外部客户满意程度,提高国际国内市场竞争力,对移动运营商来讲显得尤其重要。