社会经济、技术变革、客户期望以及银行业发展战略定位等各种内外部因素的变化,促使银行业客户服务中心在近几十年间得到了突飞猛进的发展。从其变革过程中可以看出,各行客户服务中心的战略定位均经历了从单一的服务中心,到兼具服务中心、交易中心、信息中心、营销中心,再进一步到价值中心的演变过程,即从一个“无”到“有”再到“优”的过程。银行业客户服务中心的价值定位,也从最初全行业务的售后环节附属职能部门,逐渐成为全行战略规划中越来越不可忽视的重要一环。而就目前来看,各行的客户服务中心掌握着大量极富营销价值的源于客户的数据,却依旧是以总行直接拨款为主进行运营,远未实现由后台中心向利润中心的转变。怎样将这些数据利用起来,对各行的金融创新和金融营销发挥积极意义呢?未来银行业客户服务中心又将向怎样的方向发展下去呢?查阅相关文献,作者发现目前海内外对此问题的探讨几近空白。就以上两个问题,本文中作者将首先分析我国银行业客户服务中心的发展现状,分析其问题,指出其由成本中心向利润中心转变的必要性和紧迫性。同时对我国银行金融产品营销过程中的瓶颈进行分析,指出客户服务中心的功能转变将对这一问题的解决具有积极意义,即金融营销提升将会成为未来银行业客户服务中心发展转型的方向。作者通过在XX银行客户服务中心实习期间和同事共同收集的数据入手,分别以客户星级、不同类型银行金融产品的预期收益和投资时间为分析指标,通过统计表和统计图的制作来揭示不同层次客户对金融产品的偏好差异并分析其原因,以这些来自一线的客户数据为依据从基于客户分类和基于营销手段分类两个方面提出有针对性的金融产品营销建议,就银行业客户服务中心围绕客户进行转型的具体实施进行一些积极的探索。
