在轿车产品差异越来越小、大客户要求个性化、市场竞争越来越激烈的环境下,充分利用先进的信息技术,实施“以客户为中心”的客户关系管理,是企业保持持久进步的重要措施。本文试图以当前中国轿车行业的发展为背景,以轿车行业的重要客户群体——大客户为目标,透视其特殊性和对中国轿车企业的重要作用。并运用服务营销、关系营销等营销学的新理论为指导思想,对我国轿车行业大客户营销对策进行了探讨。通过中国当前轿车行业的特点分析、SWOT 分析,认为在轿车行业实现买方市场、竞争日趋激烈的形势下,重视发展大客户,为其提供完善和个性化的服务,对轿车企业提高核心竞争力,抢占轿车市场的制高点,取得竞争优势,有重要的现实意义。本文还回顾了现代营销理论的发展,分析了大客户管理对轿车行业绩效的改善,通过对轿车行业营销中存在的问题分析,得出解决这些问题的关键就是客户关系管理,重点就是大客户的管理。本文还分析了轿车行业大客户流失的原因,征兆及对轿车企业的影响。最后,为了管理好大客户,本文接着就对轿车行业大客户进行了描述,找出合适轿车企业的大客户后,本文重点对轿车行业大客户管理的内容进行了分析,提出了大客户体验营销的管理模式,并给出了在该模式下的轿车企业大客户管理的组织机构、业务流程。
