医院业务流程再造研究--天津市第一中心医院业务流程再造实证分析
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医院作为现代医疗服务的基本载体,其服务的鲜明特征是顾客与服务传递系统的高接触性,即整个服务流程体现出广泛的病人参与。这种特征本身就内含了现代医疗服务“以病人为中心”的宗旨理念,也必然衍生出满足病人最大需求的价值目标。而当前众多医院普遍存在的“看得起病,爬不起楼”的现象,不仅有悖于“以病人为中心”的宗旨,更进而引发医院工作效率不高、服务质量低下、经济效益下降等诸多问题;加之医疗系统的市场化改革和入世后服务业的扩大开放,将使得医疗服务业的竞争渐趋严峻。这一切无不要求医院必须尽快改变现行的以方便管理为出发点、面向内部职能的就诊流程设计,进行“以病人为中心”、面向服务对象的业务流程再造。基于此,本文借鉴吸收了业务流程再造相关领域的理论与实践,分析探讨了6σ质量管理、工业工程、排队论及组织变革等理论在医院业务流程再造中的应用发展,在对天津市第一中心医院(文中简称一中心)深入调查的基础上,设计出一套可行的业务流程再造方案和组织结构再造方案,进一步拓宽了传统流程再造理论应用的范围,并结合对再造同步工程——服务感知质量管理的研究,给医院业务流程再造注入了可测度的质量元素,从而为我国医院管理改革和医疗服务向病人导向型转变做出有益探索。
中文摘要 | 第5-6页 |
英文摘要 | 第6页 |
第一章 绪论 | 第8-12页 |
1.1 研究的动机及意义 | 第8-9页 |
1.2 研究的目的 | 第9页 |
1.3 国内外研究现状 | 第9-10页 |
1.4 研究的思路与框架 | 第10-12页 |
第二章 业务流程再造思想概述 | 第12-25页 |
2.1 业务流程再造思想产生的背景 | 第12-15页 |
2.2 业务流程再造的含义和原则 | 第15-22页 |
2.3 实行业务流程再造对企业的影响 | 第22-23页 |
2.4 医院业务流程的现状与存在的问题 | 第23-25页 |
第三章 医院业务流程再造与6σ质量管理的整合 | 第25-30页 |
3.1 6σ发展史 | 第25-26页 |
3.2 6σ的含义 | 第26-27页 |
3.3 6σ管理哲学在医院业务流程再造中的应用 | 第27-30页 |
第四章 医院业务流程再造与工业工程的整合 | 第30-36页 |
4.1 工业工程思想概述 | 第30-31页 |
4.2 IE 研究方法 | 第31-32页 |
4.3 IE 在医院业务流程再造中的应用 | 第32-36页 |
第五章 医院业务流程再造与组织变革理论的整合 | 第36-53页 |
5.1 组织理论 | 第36-38页 |
5.2 组织变革理论 | 第38-40页 |
5.3 从组织变革理论看组织结构变革的演进 | 第40-42页 |
5.4 组织变革在医院业务流程再造中的作用 | 第42-44页 |
5.5 组织结构再造 | 第44-47页 |
5.6 医院组织结构现状与存在的问题 | 第47-49页 |
5.7 现代医院组织管理原则 | 第49-53页 |
第六章 实证分析--天津市第一中心医院业务流程再造实践 | 第53-130页 |
6.1 案例简介及原始流程 | 第53-55页 |
6.2 现存的问题分析 | 第55-58页 |
6.3 排队模型分析 | 第58-80页 |
6.4 业务流程分析与再造 | 第80-106页 |
6.5 业务流程再造同步工程--服务感知质量管理 | 第106-120页 |
6.6 组织结构分析与再造 | 第120-130页 |
第七章 结论与建议 | 第130-132页 |
7.1 实施业务流程再造是医院管理改革的必然 | 第130页 |
7.2 现代医院进行业务流程再造应注意的问题 | 第130-132页 |
参考文献 | 第132-136页 |
致谢 | 第136页 |
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