自国外咨询业进入中国多年以来,国内咨询公司的数量迅速增加,使得该行业竞争也日趋激烈。在知识服务型企业中,由于知识产品同质化现象明显,核心竞争主体不只是产品本身。而客户作为企业最重要的资源之一,使得客户服务及客户关系维护变得更为重要,企业竞争的核心已变为客户关系管理能力的竞争。总而言之,企业应要认识到客户关系维护的重要性,并对已有客户进行客观评估与多方位综合管理,以提高客户的满意度,保持企业业务的稳定与持续发展。本文以R公司的银行客户关系维护策略作为研究对象,从深入了解公司基本经营状况、银行客户构成、客户流失原因等情况开始着手,运用波特五力模型浅析其行业环境,并对现行客户关系维护策略进行初步分析。从中发现R公司在对银行客户关系维护服务工作中存在服务理念薄弱、服务团队配备不足等问题。为进一步对R公司银行客户关系维护情况进行研究,通过专家调查法、层次分析法等方法建立R公司银行客户满意度评价指标,并以问卷的形式进行满意度调查。使用五级李克特量表及主观赋权法来设定满意度评价的计分及权重,量化满意度。通过对R公司银行客户满意度统计结果的分析发现,在售后跟进服务、提供一对一个性化服务、客户回馈活动等指标中满意度较低。根据R公司银行客户满意度评价结果中发现的各项不足之处,在基于IDIC模型的基础上,从客户识别、客户差异化、客户互动、客户个性化等方面来制定应对R公司银行客户关系维护体系中存在问题的策略。从而提高客户满意度,增加客户忠诚度,使得R公司的业绩得以稳定发展,实现R公司与银行客户“共赢”的战略目标。
