博罗供电局第三方客户满意度提升实践

第三方客户满意度论文 客户满意度指数论文
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随着我国电力体制改革的进行,原有电力行业的自然垄断格局被逐渐打破,电力行业即将形成竞争性的市场,我国供电局的营销方式已开始向服务营销方式转变。并且随着我国经济的发展,人们对用电的需求与优质服务的需求日益提高,因此提升客户满意度是增加供电局竞争力的关键。引入满意度调查,目的在于测量客户对惠州供电局各供电单位的目前服务与客户感知之间的差距,了解目前服务工作的优势与不足,查找影响客户满意度的因素,进一步深化惠州供电局服务体系建设,从而为客户提供更好、更优质的服务。本研究以博罗供电局为研究对象,根据包括博罗供电局在内的惠州及所辖7个县区供电局2012年至2014年在供电稳定性、供电安全性、用电缴费、业务办理及营业厅服务、客户沟通及95598热线及问题处理中满意度得分情况对博罗供电局的第三方客户满意度进行纵向和横向分析,全面的分析了博罗供电局的供电质量和业务服务水平,再结合博罗供电局当前所配备的基础设施与所拥有的资源情况,对供电稳定性、供电安全性、用电缴费、业务办理及营业厅服务、客户沟通及95598热线及问题处理,提出符合博罗供电局自身特点的电力客户满意度提升措施并予以实施,旨在达到更合理利用博罗供电局所拥有的资源,改进产品提升服务质量,满足用电客户的需求甚至超越他们的期望,培养客户的忠诚提升博罗供电局的市场竞争力,赶超其他地区供电局的客户满意度。最终实践结果显示改进之后2015年博罗供电局整体满意度大幅提升,达到全市平均水平。本文以博罗县作为分析对象提出了提升供电局客户满意的有效方案,希望能对我国其余电力发展仍比较薄弱的地区起到借鉴作用。
摘要第5-6页
ABSTRACT第6-7页
第一章 绪论第10-16页
    1.1 选题背景与意义第10页
    1.2 国内外研究现状第10-14页
    1.3 本文主要内容第14-16页
第二章 博罗供电局客户满意度得分情况分析第16-24页
    2.1 博罗供电局概况第16页
    2.2 客户满意度调查体系设计第16-20页
    2.3 客户满意度得分情况第20-23页
    2.4 本章小结第23-24页
第三章 博罗供电局客户满意度提升实践第24-41页
    3.1 供电稳定性方面满意度提升措施第24-31页
        3.1.1 强化有序用电第24-25页
        3.1.2 加强线路跳闸专项治理第25-28页
        3.1.3 加强配电网低电压整改第28-31页
    3.2 供电安全性方面满意度提升措施第31-32页
    3.3 用电缴费方面满意度提升措施第32-35页
        3.3.1 提高抄表的自动化水平第32页
        3.3.2 加大了电能表及表箱的轮换力度第32-34页
        3.3.3 强制使用抄表机抄表第34页
        3.3.4 多元化的用户缴费服务第34-35页
        3.3.5 发票自助领取第35页
    3.4 业务办理及营业厅服务方面满意度提升措施第35-36页
    3.5 客户沟通方面满意度提升措施第36-38页
        3.5.1 计划停电通知第36-37页
        3.5.2 计划停电变动通知第37页
        3.5.3 临时停电通知第37-38页
        3.5.4 故障停电通知第38页
    3.6 95598热线及问题处理第38-40页
    3.7 本章小结第40-41页
第四章 客户满意度提升实践结果第41-44页
    4.1 客户满意度提升实践结果第41-42页
    4.2 客户满意度提升措施中存在的问题与改进第42-43页
    4.3 本章小结第43-44页
结论第44-46页
参考文献第46-48页
攻读硕士学位期间取得的研究成果第48-49页
致谢第49-50页
附件第50页
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