服务情境下顾客互动感知的内容结构与测量--基于互动仪式链理论的研究

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服务具有生产与消费的同时性,因此顾客在服务消费中不可避免的要与服务企业进行多方互动沟通。服务互动管理对于服务企业培育顾客关系,提高企业绩效,保持企业持续的竞争优势意义重大。然而,服务企业的互动行为是否为顾客所感知,顾客如何评价服务互动行为,这是服务企业互动管理面临的重要现实问题。本研究借鉴社会学家科林斯的“互动仪式链”理论,结合服务互动的本质特征,探讨了服务情境下顾客互动感知的内涵和结构,认为顾客互动感知即顾客对在服务互动中获取的情感能量和符号资本的感知。它主要包括三个关键维度:互动意愿、互动专业性以及互动情感。互动意愿是服务企业互动意识的直观体现,具体表现为:企业是否愿意与顾客开展互动,企业提供了哪些互动机会、互动平台与顾客进行互动等。互动专业性指服务人员在与顾客的服务互动中表现出来的服务专业性。互动情感指顾客通过与服务人员的互动沟通,双方情感连带达到高度集中从而产生的一种稳定的情感。在理论研究的基础上,通过对广州市中高接触性服务行业的实证研究,开发了服务情境下顾客互动感知的测量量表。最后,为服务企业进行有效互动行为管理提出了相关营销建议。
摘要第3-4页
ABSTRACT第4页
目录第5-6页
图表目录第6-7页
1 绪论第7-11页
    1.1 研究背景第7-8页
    1.2 研究目的和意义第8页
    1.3 研究方法第8-9页
    1.4 研究内容与框架第9-11页
2 文献综述第11-20页
    2.1 社会学中有关互动的研究第11-12页
    2.2 营销领域有关互动的研究第12-18页
    2.3 小结第18-20页
3 顾客互动感知的概念与结构第20-26页
    3.1 互动仪式链理论第20-22页
    3.2 顾客互动感知的概念界定与关键维度的识别第22-25页
    3.3 小结第25-26页
4 量表开发与验证第26-40页
    4.1 顾客互动感知维度的文献研究第27-29页
    4.2 量表初始条目的开发第29-31页
    4.3 预调研第31-33页
    4.4 正式调研数据收集第33-34页
    4.5 探索性因子分析第34-35页
    4.6 信度和效度分析第35-39页
    4.7 小结第39-40页
5 研究结论及展望第40-43页
    5.1 研究结论第40页
    5.2 理论贡献第40-41页
    5.3 营销启示第41-42页
    5.4 研究局限与展望第42-43页
参考文献第43-48页
附录第48-52页
在校期间发表论文清单第52-53页
致谢第53页
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