商业银行个人业务流程再造研究

WTO促进了中国社会经济的迅速发展和持续繁荣，民众可支配收入不断累积，其财富的存放和保值、增值越来越离不开银行。现在的银行除传统储蓄功能之外，更多的是把目光放在建设和完善投资和理财的平台上，各家银行都安排有专业的投资和理财团队，用以吸引更多的优质客户。但是，随着国内金融市场有序对外开放，我国银行业在迎来了更多的发展良机的同时，也面临着诸多的竞争与挑战。在银行经营的范围同为货币和信用，即产品完全同质的情况下，如何才能在同业竞争中突显个性，占据主动，并以此取得竞争中的优势地位，成为银行决策者经常性的重要议题。个人银行业务竞争对手之间的根本区别体现在服务上，寓于各具风格的业务流程当中。银行是企业，客户是其存在和发展的根本性因素。因此，而建立高效率、覆盖全面、体现客户需求的，以客户体验为核心的业务处理流程来销售其服务，是银行保持和提高个人业务核心竞争力的关键手段。银行再造的概念源起上个世纪八十至九十年代期间，当时有很多的企业进行了再造工程，有些获得了极大的成功，而有些却效果平平甚至陷入困局。失败者总结了很多原因，包括高层决策者重视不够、信息技术得不到充分运用、机构设置不尽合理、员工缺乏积极态度等。在取得了成功的企业中，也总结出了很多共同的特点。包括整个企业对再造工程都充满了信心，并保持高度的热情；充分相信现代化信息技术的力量，并充分调动和利用它；能够以客户为中心，让企业适应合理的流程而非强行套用流程来适应企业等。本文正是针对于此，并主要以个人银行业务流程再造工程为例，研究和探讨流程再造在银行的具体实施过程中可能发现、应当解决和值得注意的一些问题。在本文当中，主要分四个部分来阐述对商业银行个人业务流程再造的研究过程、方法与结论。第一部分，主要阐述了选题的背景及其意义、目前掌握和可供借鉴的国内外相关研究现状与经验。第二部分，是再造目标商业银行的现状分析，通过流程的展示，为辨别关键流程、定义顾客需求提供基础。第三部分，对业务流程再造和优化过程中所要使用的理论方法进行了阐述，选定在本文中所要使用的方法和模型。并进行了数据的采集与分析，用以评估目前流程绩效并辨别流程再造的优先次序和重点。第四部分，具体研究商业银行个人业务流程再造的过程。主要的环节有：首先对目标业务的原有流程进行重现并绘制流程图，然后再运用5W1H分析法找出目前存在的缺陷和不足，最后有针对性的提出方案并重塑出新的流程，实现再造。最终，要对再造后的新流程进行效率与品质检验，从而完成商业银行个人业务流程再造的全过程。