客户关系管理(CRM)理论、方法与应用研究

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随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来,对客户关系管理从整体概念上进行了阐述,对其特点和功能进行了论述,并给出了一种通用的参考框架结构。对客户关系进行了具体分析,提出了客户关系生命周期的概念,将客户关系生命周期分成七个阶段:开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期;据此给出了客户关系管理流程,提出了相应的业务流程重组的方法。 然后,在微观上建立了客户终生价值管理模型,从一个客户关系生命周期来考虑客户的价值。宏观上建立了客户关系管理价值链模型,从整个企业供应链的角度来研究客户关系管理,增强企业核心竞争力。本文详细描述了客户关系管理中的商业智能环境,具体分析了数据仓库技术及其建造过程的各个阶段,深入研究了数据挖掘过程,提出了数据挖掘项目的生命周期法,将数据挖掘项目分为六个阶段和四个层次。 最后,本文研究了客户关系管理与其它系统的集成问题,具体分析了客户关系管理系统与企业资源计划系统及供应链管理系统整合。对客户关系管理实施中的难点及要注意的关键问题、实施的重点、实施的绩效评价进行具体分析,并结合电信行业进行了具体的案例分析和设计。
中文摘要第3-4页
英文摘要第4页
目录第5-6页
第一章 绪论第6-13页
    1-1 客户关系管理兴起的背景第6-7页
    1-2 客户关系管理研究意义第7页
    1-3 客户关系管理理论研究现状第7-11页
    1-4 客户关系管理应用研究现状第11-12页
    1-5 本文研究内容和框架第12-13页
第二章 客户关系管理的基础理论第13-24页
    2-1 客户关系管理思想第13-16页
    2-2 客户关系第16-19页
    2-3 客户价值第19-20页
    2-4 客户关系管理价值链第20-24页
第三章 客户关系管理的设计与实施第24-35页
    3-1 实施客户关系管理的基本步骤第24-25页
    3-2 实施客户关系管理的难点分析第25-27页
    3-3 呼叫中心建设第27-30页
    3-4 智能中心建设第30-35页
第四章 客户关系管理实施效果评价第35-46页
    4-1 评价体系的设计第35-36页
    4-2 评价指标的选择第36-38页
    4-3 评价体系的模型第38-43页
    4-4 评价体系的实证分析第43-46页
第五章 电信行业的客户关系管理解决方案第46-54页
    5-1 当前电信行业的特点第46-47页
    5-2 电信行业的客户关系管理系统分析第47-50页
    5-3 电信行业的客户关系管理系统的软件结构第50-53页
    5-4 系统开发工具第53-54页
第六章 总结与展望第54-58页
    6.1 本文研究总结第54-55页
    6.2 客户关系管理研究方向第55页
    6.3 客户关系管理未来展望第55-58页
致谢第58-59页
攻读硕士期间完成的成果第59页
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