摘要 | 第3-4页 |
ABSTRACT | 第4页 |
第1章 导论 | 第7-15页 |
1.1 研究背景 | 第7-8页 |
1.2 研究意义 | 第8-10页 |
1.3 文献综述 | 第10-13页 |
1.3.1 客户关系管理研究现状 | 第10-12页 |
1.3.2 我国证券行业的客户关系管理研究现状 | 第12-13页 |
1.4 本文主要研究方法 | 第13页 |
1.5 研究的主要思维及写作框架 | 第13-15页 |
第2章 生财证券长沙营业部的现状及主要问题 | 第15-19页 |
2.1 生财证券长沙营业部现状 | 第15-16页 |
2.1.1 生财证券长沙营业部概况 | 第15-16页 |
2.2 关系管理的主要问题及分析 | 第16-19页 |
2.2.1 缺乏核心竞争力 | 第16-17页 |
2.2.2 缺乏对客户了解 | 第17页 |
2.2.3 没有建立起一支有战斗力的客户经理队伍 | 第17-19页 |
第3章 生财证券长沙营业部客户关系管理体系的再设计 | 第19-34页 |
3.1 生财证券长沙营业部客户关系管理设计原则及目标 | 第19-21页 |
3.1.1 建立客户关系管理的原则 | 第19页 |
3.1.2 明确客户关系管理的目标 | 第19-21页 |
3.2 客户关系管理体系设计内容 | 第21-34页 |
3.2.1 客户识别体系的设计 | 第21-22页 |
3.2.2 客户关系体系的设计 | 第22-24页 |
3.2.3 客户保持体系的设计 | 第24-26页 |
3.2.4 客户流失和客户挽留体系的设计 | 第26-29页 |
3.2.5 以客户经理为核心的服务体系的设计 | 第29-31页 |
3.2.6 以客户满意指标为基准的评测体系的设计 | 第31-34页 |
第4章 生财证券长沙营业部客户关系管理实施过程 | 第34-52页 |
4.1 客户关系管理实施管理步骤 | 第34-35页 |
4.2 生财证券客户关系管理制度的的实施 | 第35-50页 |
4.2.1 业务流程再造 | 第35-38页 |
4.2.2 建立起完善的客户服务体系 | 第38-43页 |
4.2.3 改善业务架构,实现营业部的形态转变和功能转型 | 第43-44页 |
4.2.4 实施大客户战略 | 第44-47页 |
4.2.5 实施客户经理制度 | 第47-49页 |
4.2.6 完善经纪人制度 | 第49-50页 |
4.3 生财证券长沙营业部实施客户关系管理的保障机制 | 第50-52页 |
4.3.1 实施过程中高度重视人的因素 | 第50页 |
4.3.2 建立以客户为中心的营业部文化 | 第50-52页 |
第5章 生财证券长沙营业部客户关系管理实施效果及评价 | 第52-57页 |
5.1 生财证券长沙营业部客户关系管理体系实施效果 | 第52-54页 |
5.1.1 明显改善业务状况 | 第52-53页 |
5.1.2 提升了客户关系管理水平 | 第53页 |
5.1.3 提高了员工工作积极性,建立起了一支高效的客户经理团队 | 第53-54页 |
5.2 生财证券长沙营业部客户关系管理体系评价 | 第54-57页 |
5.2.1 目标制定的评价 | 第54-55页 |
5.2.2 运行绩效评价 | 第55-57页 |
结论 | 第57-58页 |
参考文献 | 第58-62页 |
致谢 | 第62页 |