体育场馆是体育产业和体育事业发展的重要载体,是满足人民日益增长的体育需求的重要保障。建国后,特别是改革开放以来,各地投入大量的资金建设体育场馆。据第五次全国体育场地普查数据显示,截止2003年底,全国共有各类体育场地超过85万个,历年累计投入体育场地建设资金达1914.5亿元。由此看来,我国体育场地的现有存量是非常大的。但相对于庞大的人口基数来说,体育场地资源则严重不足,出现了人民群众的体育需求巨大和大众健身娱乐场所供给不足之间的矛盾。据相关资料显示,我国人均体育场地面积仅为1.03平方米,约是美国体育场地人均水平的1/16;在欧洲,万人拥有的体育场馆数为25个左右,而在我国万人拥有的体育场馆数仅为5个。虽然我国体育场地资源严重短缺,但人们普遍感觉在严重缺乏锻炼场所的同时,却又存在大量体育场馆资源被闲置和浪费。体育场馆设施开放与使用不足,究其根本原因是对体育场馆服务能力缺乏应有的认识。服务能力是指一个服务系统(组织)提供服务的能力。体育场馆是一个服务场所或说是服务资源,更是一个服务组织。体育场馆的经营管理职责,就是将体育场馆服务资源转化为体育场馆服务产品的过程。对于作为服务组织的体育场馆来说,这个简单的命题却隐含了一系列的难题:现代化的体育场馆设施,虽具备为大众服务的条件,却未必能实现对大众的体育服务,即如何实现服务的产出。在将体育场馆服务资源转化为服务产品的过程中,有许多值得探讨和研究的问题,诸如体育场馆服务能力评价指标体系如何?体育场馆服务能力的构成要素是什么?等等。本文采用个案研究,以河南省体育中心体育场服务能力评价指标体系为研究对象,根据评价理论的最新成果建立河南省体育中心体育场服务能力评价指标集,并利用聚类分析法对指标集进行聚类分析,建立分层指标体系。同时还用相关性分析法进行分析。进一步分析了河南省体育中心体育场服务能力的影响因素。调查结果表明:河南省体育中心体育场服务能力与其人力资源、设施、时间和顾客等因素有关,“时间”和“设施”正向地影响河南省体育中心体育场的服务能力,且显著。这显示了时间是调节其服务能力大小的一个重要因素,服务能力的实现必须依赖体育场馆设施的支持。但“人力资源”和“顾客”两因素对体育场的服务能力影响不显著。究其原因,人们习惯于用体育场馆的开放天数、活动次数、参与活动人数等指标来衡量体育场馆使用效益,对体育场馆的利用仅仅定格在“空间”使用上,还没有真正认识到体育场馆向社会提供的是“体育服务”等。对河南省体育中心体育场而言,参与健身游憩类活动的城市居民(顾客),一般会以有效服务半径的为选址依据,远离城市居民,势必影响体育场的开放与使用效率。同时,举办大型体育赛事、表演活动等,又面临同城竞争的压力,使得本来就利用效率不高的体育场馆面临更大的开发、利用困境等等,从而使得“人力资源”和“顾客”两因素未达显著水平。通过聚类分析,建立河南省体育中心体育场服务能力评价指标体系表。最后,笔者就分析结果提出河南省体育中心体育场的服务能力的构成要素由人力资源(服务人员能力、体育场经营管理能力、业务能力)设施(设施场所、设施化境)、时间(体育场工作时间、顾客消费时间)和顾客(消费类型、消费动机)4个方面的9个要素构成。
