| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第8-13页 |
| (一)选题背景 | 第8-9页 |
| (二)研究意义 | 第9页 |
| 1.理论意义 | 第9页 |
| 2.现实意义 | 第9页 |
| (三)国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.国外研究现状 | 第9-11页 |
| 2.国内研究现状 | 第11-12页 |
| (四)研究内容及方法 | 第12-13页 |
| 二、相关理论研究 | 第13-22页 |
| (一)运营管理的概念与特征 | 第13-16页 |
| 1.运营管理的概念 | 第13页 |
| 2.运营管理的发展特征 | 第13-14页 |
| 3.服务运营的特征 | 第14-16页 |
| (二)服务运营管理概述 | 第16-21页 |
| 1.服务运营管理理论 | 第16-17页 |
| 2.服务接触 | 第17-18页 |
| 3.服务质量 | 第18-20页 |
| 4.服务能力与需求管理 | 第20-21页 |
| (三)银行营业网点服务运营管理 | 第21页 |
| (四)小结 | 第21-22页 |
| 三、荆门农行基层网点的服务运营管理现状分析与问题诊断 | 第22-26页 |
| (一)荆门农行基本情况介绍 | 第22页 |
| (二)荆门农行基层网点服务运营管理现状分析 | 第22-25页 |
| (三)关键问题诊断 | 第25-26页 |
| 四、荆门农行基层网点服务运营管理体系设计 | 第26-35页 |
| (一)基础-业务流程再造的新型作业模式 | 第26-28页 |
| (二)支持-智能化、一体化的作业服务系统 | 第28-29页 |
| 1.构建强大的柜面综合服务平台 | 第28页 |
| 2.建设支撑全行业务集中运营的操作系统 | 第28页 |
| 3.新的操作系统结构 | 第28-29页 |
| (三)组织-运营后台中心的强大服务能力 | 第29-30页 |
| 1.采取并推行荆门农行“大运营”战略性发展,构建区域运营中心 | 第29页 |
| 2.强化后台运营对网点和业务的服务能力 | 第29页 |
| 3.分步骤实施的战略 | 第29-30页 |
| (四)资源-新模型之网点劳动组合 | 第30-32页 |
| 1.网点所需临柜人员数量测算 | 第30-31页 |
| 2.临柜人员配置 | 第31-32页 |
| (五)控制-建立分层、科学、标准的风控体系 | 第32-35页 |
| 1.建立分层监督体系,有效管理操作风险 | 第32页 |
| 2.推行标准化、规范的临柜业务制度体系 | 第32-33页 |
| 3.建立风险分析管理机制 | 第33页 |
| 4.依托于运营集约化改革,实现网点柜面新的操作风险控制体系 | 第33-35页 |
| 五、荆门农行基层网点服务运营管理的建议 | 第35-39页 |
| (一)建立网点服务运营长效机制 | 第35-36页 |
| 1.建立领导小组,完善例会机制 | 第35页 |
| 2.建立管理层之间定期交流与互助机制 | 第35页 |
| 3.建立信息集中汇报制度与信息反馈通道 | 第35页 |
| 4.建立业绩考核与激励制度 | 第35-36页 |
| (二)建立人员配置培训机制 | 第36-37页 |
| 1.合理配置人力资源 | 第36页 |
| 2.建立人力资源培训机制 | 第36页 |
| 3.优化网点人员结构资源配置 | 第36页 |
| 4.合理安排工作时间 | 第36-37页 |
| (三)优化业务制度与流程设计 | 第37页 |
| (四)建立科技IT支持平台 | 第37-38页 |
| 1.建立预处理、预约平台 | 第37-38页 |
| 2.建立厅堂营销服务系统 | 第38页 |
| 3.建立集中作业平台 | 第38页 |
| 4.建立客户投诉管理系统 | 第38页 |
| (五)加强企业服务文化建设 | 第38-39页 |
| 六、总结与展望 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
