随着中国加入WTO,国内银行业快速发展,各大银行之间存在的竞争也越发激烈,顾客去银行办理业务,却把大部分的时间浪费在了等待排队上,导致顾客对银行服务质量感到严重的不满意。研究银行顾客排队问题,要寻找到顾客的需求与银行服务能力之间的一个均衡点,即如何缩短顾客排队等待服务的时间,提升银行服务的质量,提高顾客满意度,实现银行收益最大化。本文采用顾客平均到达率λ服从泊松分布、银行柜台服务人员平均服务率μ服从负指数分布的多窗口M/M/C排队论模型对银行顾客排队问题进行建模分析研究,通过实地调查收集与整理数据,进而获取相关参数,对A银行网点顾客排队方案进行优化,得到的研究成果如下:(1)从银行运营成本和顾客满意相结合的角度来研究。站在顾客的角度分析,在满足顾客最大等待时间容忍度的条件下,得出最低窗口设置的解决方案;同时站在银行的角度来进行分析,怎么样降低银行投入成本,提高银行服务水平,使银行收益得到最大化;结合排队系统中经济优化模型,对其进行成本优化,得到了最优化的服务规模解决方案。(2)对银行窗口动态运营的控制和管理。通过分析每个时间段银行顾客到达的数量,引入不同的顾客到达率λ,改进排队论模型,对A银行网点每个时间段进行动态控制,设置每个时间段最优的窗口数,对银行的动态运营管理过程进行控制和监督。(3)将现场管理的理论与排队论M/M/C模型相结合,从服务效率、银行动态窗口设置以及现场改善的角度,提出了完善和解决银行网点顾客排队问题的相关措施。以上研究成果,为银行进行现场改善和提高服务质量提供了一定的理论参考依据,对银行提高现场管理具有一定的应用价值。但由于本人的知识能力有限,加之时间不够充裕,调查以及实地收集数据存在一定的困难,研究的也不是很深入,与实际的情况可能会存在一定的偏差。在以后的工作生活中,将继续深入下去。
