客户关系管理(CRM)是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。本质上讲,是一种“以客为本”的管理思想、管理策略。把客户关系管理系统引入到医院的应用环境中,有助于医院实现经营战略改变,同时改善医患关系。在这个环境下,有许多不同于企业CRM的情况,需要根据医院的特点来进行设计开发。伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革,使得衡量一个医院的综合水平高低,不再仅仅局限于软、硬件的建设上,更要比服务,越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。医院引入CRM是必要的。医院CRM的功能体现在它能通过医院内各相关机构及人员与客户进行良好的沟通,并能根据所掌握的信息进行客户关系评价;整合医院的医疗资源,医院的决策者与管理部门则利用CRM的评价结果,制定各种措施与对策,并通过各机构与人员作用于客户,以达到不断改善与客户的关系的目的,就是提高服务的质量。决定建设医院CRM时应注意以下几方面问题:医院决策者对CRM的理解程度;医院现有环境和条件是否达到要求,需要如何加强;需要多大的CRM等。本文针对医院CRM在国内外的现状,围绕着医疗行业CRM系统的建设,医院CRM系统的今后的发展,如何改善医院服务质量、创造和提升医院的品牌优势、优化医院的服务流程、降低医院的服务成本,论述了医院CRM相对具有普遍性和特殊性。本文中详细说明了曙光医院CRM系统的开发,论述了了医疗行业CRM系统是一个集合计算机网络、数据库、电话语音等技术的综合信息服务平台,主要由营销管理(Marketing Management)、服务与技术支持管理(Service Management)、呼叫中心管理(Call Center Management)三个模块组成,并由该案例的成功实现,论述了HCRM对提升医疗信息化的水平等都具有重要意义。本文还针对曙光医院CRM系统的成功实施,在曙光医院客户关系管理系统上线实施后的1个月内,日均门诊人数、病人的投诉率、医疗设备的利用率以及病人等候的时间等与实施前的比较,对曙光医院CRM系统的实际效用进行了总结,并由点及面,在此基础上为未来医院CRM的发展提出了新的发展目标。
