基于价值链客户关系管理的研究

随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，大多数的企业逐渐意识到顾客才是企业利润的根本源泉。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。有效的客户关系管理成为企业在激烈的市场竞争中生存和发展的前提条件。然而，传统的客户关系管理实践却有极高的失败率，不但不能有效管理客户关系，相反，还为不少企业造成了很大的经济损失。 为此，针对传统客户关系管理实践中遇到的种种问题，笔者尝试性的将企业价值链的概念融入客户关系管理理论体系中，提出了基于价值链的客户关系管理理念。本文的主要工作以及创新之处主要在以下几点： 一、总结分析了传统客户关系管理的存在的缺陷和不足。本文在阐述传统客户关系管理概念和理念的基础上，从对客户关系及其决定因素的错误性认识、局限的客户关系管理范围等三个方面探讨了传统客户关系管理存在的一些局限性。为客户关系管理理论的进一步完善和发展以及更好的应用提供了一定的借鉴价值。 二、构建了基于价值链的客户关系管理的理论模型。通过把价值链和客户关系管理相结合，尤其是与企业外部价值链的三个的因素顾客价值、供应商价值、竞争对手价值相结合，构建了包含范围较广的基于价值链的客户关系管理的模型，克服了传统客户关系管理范围狭隘的局限性，从而形成网络状的客户关系管理新体系，为实现更大的客户价值提供更好的平台。 三、建立了基于价值链的CRM的可行性实施模型，并对实施步骤和操作中可能遇到的问题和难点进行了分析。本文在涉及基于价值链的CRM的实施过程中，从管理和技术两方面都给出了具体的实施方案，提供了企业实际实施基于价值链客户关系管理的可行性论证。同时也对在实施过程中可能遇到的问题和难点进行了分析，使企业在实际运作起到借鉴的作用。