大客户管理(KAM)是当今企业管理研究的热点之一。但是，大客户管理常常被误解或贬低为大客户销售和全国性客户销售。产业市场正在从价值链向整和价值链转型。采用大客户管理方法的企业以顾客维系为导向，持续地与顾客进行沟通，以为客户提供长期价值为中心。应用大客户管理方法会对企业产生很大影响。本文通过阐述大客户管理的由来、核心管理思想、主流理论、理论上的新发展，提出了对大客户管理的定义。然后逐一叙述了大客户管理的概述、原则、条件，大客户管理实施一般应遵循的基本过程。 大客户管理的范围不断扩大，日趋复杂。为了成功实施大客户管理，迫切需要开发可信的分析工具和业绩评估手段，用来支持战略性的营销策略。大客户管理中战略和战术层面的专业技巧日新月异。 大客户管理是市场上以顾客为中心的思想和关系营销(Relationship Marketing)的发展的必然结果，是一种双赢的思想，为买卖双方带来增加利润的重要利益和机会。本文在详细阐述大客户关系的发展历程的过程中，分析了大客户管理在价值链中的上下关系。在识别和定位大客户中，采用了区间分析矩阵和四区间分析矩阵(DPM)的分析方法。在制定大客户计划过程里，设计了一套商业合作程序(Business Partnership Process)，同时应用了SWOT分析。本文的主要目的在于运用一个实施大客户管理的事例来阐述大客户管理的基本过程及方法。在大客户管理过程中大量运用了顾客关系管理及信息系统建设的思想和方法，体现了各管理技术的相互支撑与融合。本文重点阐述了在通信业的ZX公司实施大客户管理的方法和步骤。ZX公司作为通信设备制造企业，它的客户上都是以电信运营企业为主，非常适合实施大客户管理方法。通过内外环境分析、竞争战略对比、战略选择评估，确定了大客户管理的目标。在对电信市场环境做了深入细致的分析之后，结合ZX公司的实际情况，设计出了一套在ZX公司实施大客户管理的具体的方法和步骤。另外，针对ZX公司管理中存在的问题，提出了组织重构、销售业务流程优化的方案。本文作者最后得出的观点是：在市场中，大客户管理不仅仅是一种观念，更是顾客的期望。对每个卖方企业而言，跟上关系营销的发展趋势是相当大的挑战。
