商业银行个人理财服务顾客忠诚度影响因素分析及其策略研究--以盐城市某工行为例
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随着社会经济的全面发展,国内居民人均收入水平持续上升,商业银行积极的开展个人理财业务。但是,当下银行业开展的理财服务效果如何、开展什么样的理财服务才能吸引更多的理财客户理论界还尚未定论。本文就是通过调查问卷的形式收集有关商业银行个人理财服务忠诚度影响因素数据,运用结构化方程模型进行分析,以得到相关结论。通过对相关文献的阅读以及预调研的结果分析,笔者构建了由技术质量、过程质量、顾客满意、顾客忠诚4个内涵组成的衡量商业银行个人理财业务顾客忠诚度的模型。通过SPSS以及LISREL两个统计软件对初始数据的分析得到了以下结论:技术质量对顾客满意有直接正面影响,对顾客忠诚没有直接影响而只有间接的正向影响;过程质量对顾客满意及顾客忠诚都有正面的直接影响;顾客满意对顾客忠诚有正面的影响作用。其中对顾客忠诚度影响因子最大的变量是过程质量,其总效应为0.68。之后,本文对研究中的一些控制变量(诸如顾客的收入、受教育程度等等)进行了分析。最后,通过前人的理论研究以及对实证结果的分析,笔者对商业银行个人理财服务进行了策略分析并提出建议。
摘要 | 第4-5页 |
ABSTRACT | 第5页 |
第一章 引言 | 第8-13页 |
1.1 研究背景 | 第8页 |
1.2 研究目的 | 第8页 |
1.3 研究意义 | 第8-9页 |
1.4 研究内容 | 第9页 |
1.5 研究路线 | 第9-13页 |
1.5.1 研究对象 | 第9-10页 |
1.5.2 研究思路 | 第10页 |
1.5.3 研究方法 | 第10-11页 |
1.5.4 技术路线 | 第11-13页 |
第二章 相关文献综述 | 第13-25页 |
2.1 服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度研究综述 | 第13-18页 |
2.1.1 服务质量的定义与衡量方法 | 第13-16页 |
2.1.2 顾客忠诚度的定义与评价尺度 | 第16-18页 |
2.1.3 顾客忠诫度的定义与评价尺度 | 第18页 |
2.2 服务质量、顾客满意与顾客忠诫的关系研究 | 第18-22页 |
2.2.1 服务质量与顾客满意度的关系研究 | 第18-19页 |
2.2.2 服务质量与顾客忠诚度的关系研究 | 第19-20页 |
2.2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系研究 | 第20-22页 |
2.3 结构方程模型在顾客忠诚度中的运用 | 第22-25页 |
第三章 研究设计 | 第25-31页 |
3.1 研究假设 | 第25-26页 |
3.2 概念模型 | 第26-27页 |
3.3 变量测量 | 第27-29页 |
3.3.1 维度开发 | 第27页 |
3.3.2 相关测量变量 | 第27-29页 |
3.3.3 计量尺度 | 第29页 |
3.4 调查设计 | 第29-30页 |
3.5 实证流程 | 第30页 |
3.6 本章小结 | 第30-31页 |
第四章 预调研 | 第31-40页 |
4.1 描述分析 | 第31-34页 |
4.2 信度与效度检验 | 第34-38页 |
4.2.1 信度检验 | 第34-35页 |
4.2.2 效度分析 | 第35-37页 |
4.2.3 探索性因子分析 | 第37-38页 |
4.3 问卷修正 | 第38页 |
4.4 假设与模型完善 | 第38-39页 |
4.5 本章小结 | 第39-40页 |
第五章 正式调研及数据分析 | 第40-55页 |
5.1 描述性分析 | 第40-42页 |
5.2 分布检验 | 第42页 |
5.3 验证性因子分析 | 第42-45页 |
5.4 结构方程建模分析 | 第45-49页 |
5.4.1 模型的构建 | 第45-46页 |
5.4.2 模型的验证 | 第46-47页 |
5.4.3 模型的修正 | 第47-49页 |
5.5 控制变量分析 | 第49-52页 |
5.6 检验结果 | 第52-53页 |
5.7 结果分析 | 第53-54页 |
5.8 本章小结 | 第54-55页 |
第六章 建议与策略分析 | 第55-58页 |
6.1 基于技术质量的理财服务建议 | 第55-56页 |
6.2 基于过程质量的理财服务建议 | 第56-58页 |
第七章 总结与展望 | 第58-60页 |
7.1 本研究的特色与创新 | 第58页 |
7.2 研究存在的不足 | 第58-59页 |
7.3 研究展望 | 第59-60页 |
参考文献 | 第60-63页 |
附录 | 第63-66页 |
攻读硕士期间所发表的论文 | 第66-67页 |
致谢 | 第67页 |
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