商业银行个人理财服务顾客忠诚度影响因素分析及其策略研究--以盐城市某工行为例

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随着社会经济的全面发展,国内居民人均收入水平持续上升,商业银行积极的开展个人理财业务。但是,当下银行业开展的理财服务效果如何、开展什么样的理财服务才能吸引更多的理财客户理论界还尚未定论。本文就是通过调查问卷的形式收集有关商业银行个人理财服务忠诚度影响因素数据,运用结构化方程模型进行分析,以得到相关结论。通过对相关文献的阅读以及预调研的结果分析,笔者构建了由技术质量、过程质量、顾客满意、顾客忠诚4个内涵组成的衡量商业银行个人理财业务顾客忠诚度的模型。通过SPSS以及LISREL两个统计软件对初始数据的分析得到了以下结论:技术质量对顾客满意有直接正面影响,对顾客忠诚没有直接影响而只有间接的正向影响;过程质量对顾客满意及顾客忠诚都有正面的直接影响;顾客满意对顾客忠诚有正面的影响作用。其中对顾客忠诚度影响因子最大的变量是过程质量,其总效应为0.68。之后,本文对研究中的一些控制变量(诸如顾客的收入、受教育程度等等)进行了分析。最后,通过前人的理论研究以及对实证结果的分析,笔者对商业银行个人理财服务进行了策略分析并提出建议。
摘要第4-5页
ABSTRACT第5页
第一章 引言第8-13页
    1.1 研究背景第8页
    1.2 研究目的第8页
    1.3 研究意义第8-9页
    1.4 研究内容第9页
    1.5 研究路线第9-13页
        1.5.1 研究对象第9-10页
        1.5.2 研究思路第10页
        1.5.3 研究方法第10-11页
        1.5.4 技术路线第11-13页
第二章 相关文献综述第13-25页
    2.1 服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度研究综述第13-18页
        2.1.1 服务质量的定义与衡量方法第13-16页
        2.1.2 顾客忠诚度的定义与评价尺度第16-18页
        2.1.3 顾客忠诫度的定义与评价尺度第18页
    2.2 服务质量、顾客满意与顾客忠诫的关系研究第18-22页
        2.2.1 服务质量与顾客满意度的关系研究第18-19页
        2.2.2 服务质量与顾客忠诚度的关系研究第19-20页
        2.2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系研究第20-22页
    2.3 结构方程模型在顾客忠诚度中的运用第22-25页
第三章 研究设计第25-31页
    3.1 研究假设第25-26页
    3.2 概念模型第26-27页
    3.3 变量测量第27-29页
        3.3.1 维度开发第27页
        3.3.2 相关测量变量第27-29页
        3.3.3 计量尺度第29页
    3.4 调查设计第29-30页
    3.5 实证流程第30页
    3.6 本章小结第30-31页
第四章 预调研第31-40页
    4.1 描述分析第31-34页
    4.2 信度与效度检验第34-38页
        4.2.1 信度检验第34-35页
        4.2.2 效度分析第35-37页
        4.2.3 探索性因子分析第37-38页
    4.3 问卷修正第38页
    4.4 假设与模型完善第38-39页
    4.5 本章小结第39-40页
第五章 正式调研及数据分析第40-55页
    5.1 描述性分析第40-42页
    5.2 分布检验第42页
    5.3 验证性因子分析第42-45页
    5.4 结构方程建模分析第45-49页
        5.4.1 模型的构建第45-46页
        5.4.2 模型的验证第46-47页
        5.4.3 模型的修正第47-49页
    5.5 控制变量分析第49-52页
    5.6 检验结果第52-53页
    5.7 结果分析第53-54页
    5.8 本章小结第54-55页
第六章 建议与策略分析第55-58页
    6.1 基于技术质量的理财服务建议第55-56页
    6.2 基于过程质量的理财服务建议第56-58页
第七章 总结与展望第58-60页
    7.1 本研究的特色与创新第58页
    7.2 研究存在的不足第58-59页
    7.3 研究展望第59-60页
参考文献第60-63页
附录第63-66页
攻读硕士期间所发表的论文第66-67页
致谢第67页
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