提升商业银行服务水平的渠道建设研究--以内蒙古工商银行渠道建设为例

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当今银行业的竞争,不仅是产品的竞争和信誉的竞争,同时也是优质服务多元化、标准化、系统化的竞争。谁能为客户提供舒心满意、快捷便利的服务,谁就能抓住客户的心,就能在激烈的竞争中凸显优势。银行作为服务行业,服务是立行之本,商业银行要进一步强化服务意识,随着经济及市场的转变而不断转变银行服务观念,采取切实可行的服务措施,加大服务供给、提升服务质量、提高服务效率、加强服务手段、优化服务环境等方面入手,不断提升银行服务水平,才能不断满足人民群众日益增长的金融需求及精神需求。近年来,随着国内外经济形势的变化、客户金融消费习惯的改变,以及互联网金融的快速崛起和同业竞争的日趋激烈,工商银行客户通过自助渠道、网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道有效分流了一部分客户,但随着经济的发展,人民群众的金融需求也在猛烈的增长,金融交易活动频繁,银行网点柜面受理的各类业务量相应的成倍地增长,客户在网点排长队、业务办理难、各类投诉不断累积。渠道建设能否适应快速变化的业务发展、市场竞争、客户需求和经营环境,做到因势而变、因时而变,对工商银行内蒙古分行的可持续发展具有举足轻重的关键作用。2013年伊始,内蒙古工商银行按照工商银行总行提出的渠道建设发展战略及三年规划,进一步转换观念,充分认识到“银行业务,渠道为王”,对渠道建设工作给予高度重视,区分行及辖内二级分支机构均成立了渠道建设管理部门,制定渠道建设工作相关制度及管理办法,优化渠道建设流程,加大了渠道优化建设步伐,加快调整优化物理营业网点布局,超常规、跨越式建设自助渠道,着力发展网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道,逐步形成多元化、立体化的渠道体系,多层次网点业态进一步完善,为客户提供更多的服务供给、更高的服务效率、更优质的服务及更优美的服务环境。与此同时,也存在着网点布局有待优化,网点竞争力有待提升,如何通过渠道建设提高服务水平还需进一步的研究。本文围绕持续提高银行服务水平,从渠道建设与管理方面,重点分析了通过渠道建设提升银行服务水平的相关措施与建议。
摘要第3-4页
Abstract第4-5页
第一章 绪论第9-13页
    1.1 选题背景及意义第9-10页
        1.1.1 选题背景第9-10页
        1.1.2 选题意义第10页
    1.2 国内外研究综述第10-12页
        1.2.1 商业银行渠道建设的差异化战略研究第10-11页
        1.2.2 客户使用电子渠道习惯培育研究第11-12页
    1.3 研究思路及结构第12页
    1.4 研究的主要方法第12-13页
第二章 渠道建设对提升服务的作用第13-18页
    2.1 增强服务供给第13-14页
    2.2 提升服务质量第14-15页
    2.3 提高服务效率第15-17页
    2.4 改善服务环境第17页
    2.5 延伸业务服务范围第17-18页
第三章 商业银行渠道体系建设现状及发展趋势第18-25页
    3.1 发达国家或地区商业银行渠道建设介绍第18-20页
        3.1.1 花旗银行的智能网点打造零售旗舰新概念第18页
        3.1.2 国际发达国家网络银行现状第18-19页
        3.1.3 香港地区银行在渠道建设、网点功能方面的成功经验第19-20页
    3.2 国内商业银行渠道体系建设现状第20-22页
        3.2.1 实体网点仍然是银行业的传统服务渠道第20页
        3.2.2 自助银行取代物理网点柜台的趋势加快第20页
        3.2.3 电话银行、网上银行发展迅速第20-21页
        3.2.4 手机银行丰富了银行服务的内涵第21页
        3.2.5 智能化的网点也有所发展第21-22页
    3.3 未来银行发展趋势第22-25页
        3.3.1 互联网银行体系第22-23页
        3.3.2 创新型的联网银行服务体系第23-25页
第四章 内蒙古工商银行渠道建设现状及存在的问题第25-32页
    4.1 渠道建设现状第25-27页
        4.1.1 物理网点渠道建设取得明显进展第25-26页
        4.1.2 自助渠道发展成效显著第26页
        4.1.3 客户经理队伍建设步伐不断加快第26-27页
    4.2 渠道建设存在的问题第27-32页
        4.2.1 网点布局不合理、营业窗口不足,服务能力不强第27页
        4.2.2 网点功能不全、营业面积小,服务功能有待完善第27页
        4.2.3 电子渠道建设滞后,服务体系不健全第27-28页
        4.2.4 产品流程繁多、复杂、重复、分散,影响服务效率第28-29页
        4.2.5 缺乏渠道发展策略意识第29-30页
        4.2.6 渠道资源配置不均衡第30页
        4.2.7 电子渠道功能有待进一步发掘第30页
        4.2.8 柜面渠道和电子渠道之间处于割裂状态,难以形成发展合力第30-32页
第五章 内蒙古工商银行渠道建设实施措施第32-41页
    5.1 加强组织推动,提高渠道建设执行力第32-33页
        5.1.1 积极构建渠道发展管理机制第32页
        5.1.2 建立渠道建设目标责任制第32页
        5.1.3 提高渠道建设工作效率第32-33页
    5.2 制定渠道建设战略规划第33-34页
        5.2.1 明确电子渠道发展目标第33-34页
        5.2.2 科学布局,优化调整物理网点第34页
    5.3 组织实施渠道建设第34-40页
        5.3.1 深入推进物理网点渠道建设第34-36页
        5.3.2 实施网点内部功能分区第36-37页
        5.3.3 加快自助渠道建设步伐第37页
        5.3.4 创新建设模式,促进经营转型第37-38页
        5.3.5 推进客户经理队伍建设第38页
        5.3.6 发挥渠道协同效用第38-39页
        5.3.7 实施低效网点优化第39页
        5.3.8 优化产品流程第39-40页
        5.3.9 实施自助服务专项治理工程第40页
    5.4 加强风险防范控制第40-41页
第六章 结论第41-42页
参考文献第42-43页
致谢第43页
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