基于网络营销的顾客忠诚度影响因素评价研究

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顾客忠诚是企业提高营销绩效永恒不变的话题。伴随着互联网的发展和电子商务的应用,越来越多的企业开始进行网络营销。网络营销在很大程度上改变了传统营销的业态和理念,但顾客忠诚对企业经营成功的重要意义并未改变。在网络经济时代,竞争的关键不再是拥有产品,而是拥有客户。市场竞争实质上就是一场争夺顾客资源的竞争,拥有客户就意味着拥有市场,失去了客户,就意味着公司的财产失去了价值。因此,以顾客为中心,不断满足顾客需求并为顾客创造价值,与顾客建立和保持一种长期、良好的合作关系,赢得顾客信任,深入形成和扩大企业的顾客群体,提升顾客忠诚度就成为影响网络营销成功与否的关键。对这一问题的深入研究将有助于企业在实施网络营销战略时,把握网络营销的战略实施重点,以提高企业的核心竞争力。本文通过研读总结国内外大量相关文献,结合对网络顾客忠诚度影响因素的分析,在对前人的研究成果进行分析和改进后,尝试构建了基于网络营销的顾客忠诚度影响因素评价模型,并在此基础上设计出可量化的评价指标体系;本文进行了问卷设计和数据收集,运用层次分析法分析软件对回收的有效问卷进行统计分析检验,验证了模型的合理性及有效性,并对网络顾客忠诚度的影响因素评价结果进行了分析说明;文章最后提出了培育和提升网络顾客忠诚度的具体策略。
摘要第3-4页
ABSTRACT第4页
第一章 绪论第7-21页
    1.1 论文选题的背景和意义第7-10页
        1.1.1 选题的背景第7-9页
        1.1.2 选题的意义第9-10页
    1.2 国内外相关问题研究综述第10-19页
        1.2.1 国外研究现状第10-15页
        1.2.2 国内研究现状第15-18页
        1.2.3 文献评述第18-19页
    1.3 研究思路及研究内容第19-21页
        1.3.1 研究思路及方法第19页
        1.3.2 研究内容与框架第19-21页
第二章 相关理论概述第21-37页
    2.1 网络营销的一般原理第21-25页
        2.1.1 网络营销市场要素的变化第21页
        2.1.2 网络营销的特点第21-23页
        2.1.3 网络营销的优势第23-24页
        2.1.4 网络营销对传统营销的冲击第24-25页
    2.2 网络消费者第25-27页
        2.2.1 网络消费者的内涵及类型第25-26页
        2.2.2 网络消费者的需求特征第26-27页
    2.3 网络顾客忠诚第27-37页
        2.3.1 网络环境下顾客忠诚的内涵和特点第27-29页
        2.3.2 网络环境下顾客忠诚的影响因素第29-34页
        2.3.3 网络环境下顾客忠诚的重要性第34-37页
第三章 网络营销中顾客忠诚度影响因素评价模型的构建第37-53页
    3.1 网络顾客忠诚度影响因素评价模型的构建第37-42页
        3.1.1 现有的顾客忠诚度影响因素评价模型及其评价第37-40页
        3.1.2 本文构建的网络顾客忠诚度影响因素模型第40-42页
    3.2 网络顾客忠诚度影响因素评价模型指标体系设计第42-45页
        3.2.1 指标体系的设计原则第42-43页
        3.2.2 指标体系的构成及量化第43-45页
    3.3 网络顾客忠诚度影响因素指标权重赋值方法第45-53页
        3.3.1 权重赋值的一般方法第45-51页
        3.3.2 本文指标权重的赋值方法第51-53页
第四章 基于网络营销的顾客忠诚度实证分析第53-71页
    4.1 调查问卷设计及样本基本情况第53-55页
        4.1.1 调查问卷的设计第53-54页
        4.1.2 调查样本基本情况第54-55页
    4.2 指标检验分析第55-65页
        4.2.1 信度分析第55-59页
        4.2.2 效度分析第59-64页
        4.2.3 回归分析第64-65页
    4.3 指标权重的测算第65-68页
    4.4 测评结果第68-70页
    4.5 网络顾客忠诚度结果分析第70-71页
第五章 网络营销条件下提高顾客忠诚的策略第71-81页
    5.1 网络顾客忠诚度提升模型第71-72页
    5.2 网络顾客忠诚度提升策略第72-81页
        5.2.1 树立良好的形象与信誉第72页
        5.2.2 加强网站建设第72-73页
        5.2.3 建立完整的顾客信息系统第73-75页
        5.2.4 实施个性化营销第75-76页
        5.2.5 实施"忠诚度计划"第76-77页
        5.2.6 利用网络及时与顾客沟通第77-79页
        5.2.7 完善客户服务体系第79页
        5.2.8 妥善处理客户抱怨或投诉第79-81页
第六章 结论第81-83页
    6.1 本文主要结论第81-82页
    6.2 本文不足之处第82-83页
致谢第83-85页
参考文献第85-91页
研究成果第91-93页
附录第93-96页
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