摘要 | 第4-5页 |
Abstract | 第5-6页 |
1 绪论 | 第10-19页 |
1.1 研究背景和研究意义 | 第10-11页 |
1.1.1 研究背景 | 第10页 |
1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
1.2 关键词阐释 | 第11-14页 |
1.2.1 公共服务 | 第11-12页 |
1.2.2 民用机场的公共服务定位 | 第12页 |
1.2.3 民用机场的准公共物品性质 | 第12-13页 |
1.2.4 满意度 | 第13-14页 |
1.3 国内外相关研究概述 | 第14-17页 |
1.3.1 关于公共服务的满意度研究 | 第14-15页 |
1.3.2 关于机场的公共服务满意度研究 | 第15-17页 |
1.3.3 评析 | 第17页 |
1.4 研究内容、方法、路线 | 第17-19页 |
1.4.1 研究内容 | 第17页 |
1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
1.4.3 技术路线 | 第18-19页 |
2 大连国际机场旅客公共服务调查研究设计 | 第19-25页 |
2.1 理论基础 | 第19-20页 |
2.1.1 “期望不一致”模型 | 第19页 |
2.1.2 Kano模型 | 第19页 |
2.1.3 ACSI模型 | 第19-20页 |
2.2 调研的对象与范围 | 第20-21页 |
2.3 调查方法与设计步骤 | 第21-23页 |
2.3.1 调查方法 | 第21页 |
2.3.2 设计步骤 | 第21-23页 |
2.4 调查样本的选取和调研过程 | 第23页 |
2.4.1 调查样本的选取 | 第23页 |
2.4.2 调研过程 | 第23页 |
2.5 信度和效度分析 | 第23-25页 |
2.5.1 信度分析 | 第23-24页 |
2.5.2 效度分析 | 第24-25页 |
3 大连国际机场旅客公共服务满意度调查数据处理结果及分析 | 第25-42页 |
3.1 受访旅客基本信息情况 | 第25-28页 |
3.2 调查结果统计 | 第28-31页 |
3.2.1 综合得分 | 第28-29页 |
3.2.2 旅客不满意项提及率 | 第29页 |
3.2.3 旅客的意见建议 | 第29-31页 |
3.3 调查结果统计分析 | 第31-34页 |
3.4 存在问题 | 第34-37页 |
3.4.1 候机娱乐项目过少 | 第35页 |
3.4.2 机场引导标识不明晰 | 第35页 |
3.4.3 候机区内提供的座椅不足 | 第35-36页 |
3.4.4 航班延误服务有待提升 | 第36-37页 |
3.4.5 行李提取速度需加快 | 第37页 |
3.4.6 服务软环境需整体升级 | 第37页 |
3.5 问题成因分析 | 第37-42页 |
3.5.1 硬件基础设施改善程度有限 | 第38-39页 |
3.5.2 软环境建设发展稍显滞后 | 第39-40页 |
3.5.3 驻场单位协调机制尚未成熟 | 第40-41页 |
3.5.4 社会监督机制不够完善 | 第41-42页 |
4 提升大连国际机场旅客公共服务满意度的对策建议 | 第42-51页 |
4.1 加快硬件设施改造步伐 | 第42-43页 |
4.1.1 增设航站楼内休闲娱乐项目 | 第42页 |
4.1.2 梳理业务流程调整更新引导标识 | 第42-43页 |
4.1.3 统筹规划航站楼空间增设休息区座椅 | 第43页 |
4.2 提升机场软环境实力 | 第43-48页 |
4.2.1 优化人力资源结构与配置 | 第43-44页 |
4.2.2 建设和完善服务质量管理体系 | 第44-45页 |
4.2.3 强化航站楼服务统一管理 | 第45-46页 |
4.2.4 温馨服务树立机场良好形象 | 第46-47页 |
4.2.5 美化净化亮化机场环境 | 第47-48页 |
4.3 加强驻场单位协作完善联席制度 | 第48-49页 |
4.3.1 与驻场单位建立服务联席会制度 | 第48页 |
4.3.2 统筹协调做好航班延误服务 | 第48-49页 |
4.4 外聘监督员引入第三方测评 | 第49-51页 |
4.4.1 外聘旅客服务监督员 | 第49页 |
4.4.2 引入第三方测评 | 第49-50页 |
4.4.3 将上级部门监督纳入服务绩效考核 | 第50-51页 |
结论 | 第51-52页 |
参考文献 | 第52-54页 |
附录A 调查问卷 | 第54-56页 |
攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第56-57页 |
致谢 | 第57-58页 |