| 摘要 | 第2-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究价值 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-17页 |
| 1.3.1 情绪劳动的国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 情绪劳动的国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.3 公共服务质量的国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.4 公共服务质量的国内研究现状 | 第14-17页 |
| 1.4 研究思路和研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.5 研究思路和研究方法 | 第18-19页 |
| 2 理论基础 | 第19-31页 |
| 2.1 情绪劳动相关理论 | 第19-24页 |
| 2.1.1 情绪劳动理论概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 情绪劳动的维度 | 第20-21页 |
| 2.1.3 情绪劳动的相关理论 | 第21页 |
| 2.1.4 情绪劳动模型 | 第21-23页 |
| 2.1.5 情绪劳动的调节因素 | 第23-24页 |
| 2.2 公共部门服务质量相关概念及理论基础 | 第24-28页 |
| 2.2.1 公共部门 | 第24页 |
| 2.2.2 公共服务 | 第24页 |
| 2.2.3 公共部门窗口服务 | 第24-25页 |
| 2.2.4 公共服务质量 | 第25页 |
| 2.2.5 服务质量差距模型 | 第25-28页 |
| 2.3 情绪劳动在公共部门窗口服务中的定位与作用 | 第28-31页 |
| 2.3.1 情绪劳动在公共部门窗口服务中的定位 | 第28-29页 |
| 2.3.2 情绪劳动在公共部门窗口服务中的作用 | 第29-31页 |
| 3 我国公共部门窗口服务现状及问题分析 | 第31-48页 |
| 3.1 我国公共服务的现状 | 第31-37页 |
| 3.1.1 公共部门窗口服务的现状 | 第35-37页 |
| 3.2 公共部门窗口服务公众满意度与服务质量之间的关系 | 第37页 |
| 3.3 服务质量差距模型在公共部门窗口服务质量中的应用 | 第37-38页 |
| 3.4 基于“服务质量差距模型”的公共部门窗口服务质量问题分析 | 第38-41页 |
| 3.4.1 公众期望与公共部门感知的差距 | 第39页 |
| 3.4.2 期望感知与质量标准设定的差距 | 第39-40页 |
| 3.4.3 设定标准与服务效能的差距 | 第40页 |
| 3.4.4 实际效能与宣称效能的差距 | 第40页 |
| 3.4.5 公众感知与期望的差距 | 第40-41页 |
| 3.5 基于“情绪劳动模型”的公共部门窗口服务质量问题的成因分析 | 第41-48页 |
| 3.5.1 公共部门管理机制层面 | 第42-44页 |
| 3.5.2 人力资源管理层面 | 第44-46页 |
| 3.5.3 个人层面 | 第46-48页 |
| 4 情绪劳动管理的国内外实践与借鉴 | 第48-52页 |
| 4.1 招聘选拔方面 | 第48-49页 |
| 4.2 培训开发员工的情绪劳动能力方面 | 第49-50页 |
| 4.3 情绪劳动指标纳入绩效管理与薪酬方面 | 第50页 |
| 4.4 突出情绪劳动价值的组织文化建设方面 | 第50-51页 |
| 4.5 情绪劳动管理国内外实践对提高公共部门窗口服务质量的意义 | 第51-52页 |
| 5 情绪劳动视角下优化公共部门窗口服务质量的对策 | 第52-60页 |
| 5.1 公共部门管理机制方面的对策 | 第52-55页 |
| 5.1.1 引入非营利组织提供公共部门窗口服务 | 第52-53页 |
| 5.1.2 制定符合公众期望的公共部门窗口服务标准 | 第53-54页 |
| 5.1.3 引入公共部门窗口服务人员间一定范围的轮岗制度 | 第54-55页 |
| 5.2 公共部门人力资源管理方面的对策 | 第55-58页 |
| 5.2.1 将情绪劳动能力纳入招聘、薪酬和绩效考核的考虑因素 | 第55-56页 |
| 5.2.2 加强公共部门人员情绪劳动管理能力的培训 | 第56-57页 |
| 5.2.3 从公共部门层面增强员工的组织支持感 | 第57-58页 |
| 5.3 个人自我情绪劳动管理方面的对策 | 第58-60页 |
| 5.3.1 加强个人对情绪劳动能力的认识和重视 | 第58页 |
| 5.3.2 个人情绪劳动管理策略 | 第58-60页 |
| 6 结语 | 第60-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 后记 | 第68-69页 |
