情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究--以海底捞为例

情绪劳动论文 员工管理论文 服务业论文
论文详情
当今社会,全球已经步入服务经济时代。随着经济社会的发展,服务经济的更高形态“体验经济”也已经来临。人们的消费重点逐渐从产品和服务质量向消费体验过程转移。因此,为了满足顾客的情感需求,服务业所出售的也不再仅仅是商品和服务本身,更多的是融合在商品和服务中的情绪体验。顾客需求的变化要求服务业在员工管理中注入更多的“感性”和“人性”因素,通过提高员工的满意度来实现顾客满意,其中员工满意是顾客满意的前提。20世纪80年代中后期,员工情绪问题逐渐被组织行为学领域所重视,情绪劳动理论和情绪劳动管理应运而生。情绪劳动理论的出现,丰富了企业传统人力资源管理的内容。服务业具有很高的情绪密集性,为了满足顾客的情绪体验,服务人员需要在工作过程中进行情绪劳动。企业也理应为员工的这些劳动和努力支付一定的报酬,并在制度设计中加以规范。目前,国内对于情绪劳动的研究仍处于起步阶段,已有研究多是从微观层面对情绪劳动影响因素的实证研究。虽然部分学者的研究已经突破心理学范畴,转入组织行为学和管理学领域。但是,已有关于情绪劳动和人力资源的结合研究,主要局限在对人力资源各职能模块的研究上,虽然内容涵盖全面,但对管理实践的指导意义有限。本研究立足于国内服务业的本土文化背景和管理实践,对国内外有关情绪劳动的实证研究结论进行了整合,提出了情绪劳动通过顾客满意度影响企业绩效的直接作用机制和通过员工满意度作用于企业绩效的间接作用机制。同时,本文对我国服务业在员工情绪劳动管理方面的现状和问题进行了分析。我国服务行业对情绪劳动理论普遍认知不足,使得服务业“员工满意——顾客满意——企业绩效”的价值链条缺乏内部驱动力,成为影响和制约其提升服务水平的一大瓶颈。有效解决国内服务行业存在的情绪劳动管理问题,仅仅从情绪劳动的概念和组织规则上入手是远远不够的,还需要从宏观管理环境出发,进行一系列管理系统设计。本研究通过探索情绪劳动对服务业绩的传导和作用机制,突破人力资源职能模块的限制,从人力资源职能体系、组织支持系统、企业文化价值体系等宏观层面,提出了一套符合我国本土文化背景和服务企业管理实际的服务业员工管理策略支持体系。同时,本研究从情绪劳动视角对典型服务企业海底捞的员工管理实践进行了深入剖析,研究发现海底捞案例的成功验证了企业进行系统员工情绪管理的重要价值,进一步丰富和拓展了服务企业员工管理的内容,为致力于通过情绪劳动管理提升服务水平的服务企业提供了理论借鉴和实践指导。
摘要第5-7页
Abstract第7-8页
1 绪论第12-23页
    1.1 研究背景及意义第12-14页
        1.1.1 研究背景第12-13页
        1.1.2 研究意义第13-14页
    1.2 国内外研究现状第14-17页
        1.2.1 国外研究第14-16页
        1.2.2 国内研究第16-17页
    1.3 研究内容与方法第17-21页
        1.3.1 研究内容第17-19页
        1.3.2 研究方法第19-20页
        1.3.3 研究可行性第20-21页
    1.4 研究创新之处第21-23页
2 情绪劳动相关理论第23-39页
    2.1 情绪劳动含义第23-27页
        2.1.1 概念第23-24页
        2.1.2 特点第24-26页
        2.1.3 结构第26-27页
    2.2 情绪劳动策略第27-33页
        2.2.1 情绪劳动表现策略第27-28页
        2.2.2 情绪劳动相关变量第28-31页
        2.2.3 传统情绪管理哲学第31-33页
    2.3 情绪劳动作用机制第33-39页
        2.3.1 相关实证研究评述第33-34页
        2.3.2 直接作用机制第34-35页
        2.3.3 间接作用机制第35-39页
3 服务业情绪劳动管理现状与问题第39-44页
    3.1 服务业的特点第39-40页
    3.2 服务业情绪劳动管理现状第40-41页
    3.3 服务业情绪劳动管理问题第41-44页
        3.3.1 片面关注情绪规则要求第41-42页
        3.3.2 漠视员工的情绪需求第42页
        3.3.3 员工情绪调节缺乏组织支持第42页
        3.3.4 将情绪管理等同于情绪劳动管理第42-44页
4 服务业员工情绪劳动管理策略支持体系第44-57页
    4.1 强化人力资源管理中情绪劳动的管理第44-49页
        4.1.1 招聘与甄选的标准与流程第44-46页
        4.1.2 培训与开发的内容与形式第46-48页
        4.1.3 考核与薪酬的导向与激励第48-49页
    4.2 重视组织支持性员工管理系统构建第49-53页
        4.2.1 家庭网络支持第50页
        4.2.2 身份认同支持第50-51页
        4.2.3 组织公平支持第51-52页
        4.2.4 都市融合支持第52-53页
    4.3 突出情绪劳动价值的文化体系建设第53-57页
        4.3.1 企业组织文化体系建设第53-54页
        4.3.2 加强组织情绪领导能力第54-55页
        4.3.3 重视非正式团体的作用第55-57页
5 海底捞的情绪管理策略分析第57-63页
    5.1 海底捞简介第57-58页
    5.2 海底捞的员工情绪劳动管理第58-63页
        5.2.1 海底捞关注情绪劳动的人力资源管理实践第58-60页
        5.2.2 海底捞组织支持与员工情绪需求的契合第60-61页
        5.2.3 海底捞企业文化是员工情绪劳动的内驱动力第61-63页
6 研究结论及展望第63-65页
    6.1 研究结论第63-64页
    6.2 研究展望第64-65页
参考文献第65-69页
致谢第69-70页
个人简历第70-71页
发表的学术论文第71-72页
论文购买
论文编号ABS3966752,这篇论文共72页
会员购买按0.30元/页下载,共需支付21.6
不是会员,注册会员
会员更优惠充值送钱
直接购买按0.5元/页下载,共需要支付36
只需这篇论文,无需注册!
直接网上支付,方便快捷!
相关论文

点击收藏 | 在线购卡 | 站内搜索 | 网站地图
版权所有 艾博士论文 Copyright(C) All Rights Reserved
版权申明:本文摘要目录由会员***投稿,艾博士论文编辑,如作者需要删除论文目录请通过QQ告知我们,承诺24小时内删除。
联系方式: QQ:277865656