F公司关键客户关系管理问题及对策研究

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随着全球经济一体化的趋势,及中国葡萄酒市场增长,越来越多的欧洲生产商在中国设立办事处。这种转变促使更多的企业采用关键客户关系管理(KAM)的战略来提升关系营销绩效,但是在跨文化背景下成功实施这个战略研究则是寥寥无几。这篇论文采用案例研究及文献综述的研究方法来分析案例公司法国生产商联盟面临的低绩效关键客户管理或者无效关键客户管理的问题以及找出导致这个问题的核心原因-跨文化背景下即关键客户管理战略执行不力。因此,作者采用了麦肯锡7S模型来实证分析无效关键客户管理战略执行的三个组织层面因素,包括关键客户管理领导风格,关键客户管理团队技能和客户关系管理信息系统的问题。根据分析,作者相应为法国生产商联盟F公司提出以上三个方面的解决方案,最后附上研究发现总结出来的概念模型和问题解决方案清单。希望作者的研究结果对其他法国农产品生产商,在跨文化背景下,如何有效地管理和执行关键客户管理战略具有重要启示和实践意义。
ACKNOWLEDGEMENTS第4-5页
ABSTRACT第5页
摘要第6-13页
LIST OF ABBREVIATIONS第13-14页
Chapter 1 Introduction第14-17页
    1.1 Research Background第14-15页
    1.2 Research Objectives and Significance第15页
    1.3 Research Structure第15-16页
    1.4 Research Methodologies第16-17页
Chapter 2 Literature Review第17-34页
    2.1 Customer Relationship Management (CRM)第17-18页
    2.2 Five Levels of Relationship Marketing (Philip Kotler)第18-19页
    2.3 Key account management (KAM)第19-28页
        2.3.1 The method of Defining the KA第20页
        2.3.2 Role of top management in KAM第20-24页
        2.3.3 Role of KAM management and team communication skills in KAM第24-28页
    2.4 Analytical tool第28-34页
        2.4.1 Mc Kinsey 7S model第28-32页
        2.4.2 One to one marketing第32-34页
Chapter 3 Case Description第34-51页
    3.1 Background of F COMPANY第34-38页
    3.2 The structure of F COMPANY第38-39页
        3.2.1 The organization structure第38-39页
        3.2.2 The responsibilities of functional departments第39页
    3.3 The objectives of the Year 2015 KAM program第39-40页
    3.4 The implementation of the Year 2015 KAM program第40-43页
        3.4.1 Style第41页
        3.4.2 Staff第41-43页
        3.4.3 IT Systems第43页
    3.5 The financial performance of F COMPANY第43-44页
    3.6 The manifestation of the issue descrition第44-51页
        3.6.1 Relationship quality Description第44-46页
        3.6.2 Non Financial Performance Description第46-51页
Chapter 4 Case Analysis第51-61页
    4.1 Analysis in KAM第51-54页
        4.1.1 Relationship quality Analysis第51-52页
        4.1.2 Non-Financial performance analysis第52-54页
    4.2 The core reason for the issues第54-55页
    4.3 Mc Kinsey 7S model analysis第55-61页
        4.3.1 Style第55-56页
        4.3.2 Staff第56-59页
        4.3.3 Share the values Under Cross-cultural第59-61页
Chapter 5 Recommendations第61-68页
    5.1 Enhance top management commitment and involvement第61-62页
    5.2 Improve KAM management and team communication skills第62-63页
    5.3 Overcoming cultural differences, enhance mutual trust第63-65页
    5.4 KAM team building第65-66页
    5.5 SYSTEM第66-68页
Chapter 6 Conclusion第68-71页
    6.1 Conclusion第68-70页
    6.2 Limitation第70-71页
References第71-73页
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