石家庄供电公司供电服务品质外部评价研究

由于电力体制市场化改革的要求,供电公司已由电力生产与管理型企业转变为客户服务型企业,为此以客户为中心的服务品质监督和考核成为塑造全新供电服务品牌、提升客户满意度的关键举措。与此同时供电服务品质外部评价的开展也正好为供电公司服务品质监督常态机制的建立提供了便利条件,有利于提升和树立供电企业服务品质及企业良好的社会形象。关于服务品质的研究多以客户满意度指数(CSI)为中心进行展开,该研究仅研究分析服务结果,而未曾涉足服务过程的研究,导致在服务品质的检测过程中可能会出现检测结果不完善等问题。鉴于此,本文通过对国内外服务品质相关文献资料研究,着重对服务品质的测量方法和模型即PZB模型、SERVQUAL评价模型及CSI模型等相关评价理论进行了系统阐述和评价,对供电服务品质的相关理论和研究现状进行了详细探讨研究;接着在分析石家庄供电公司目前服务对象及服务内容和存在的主要问题的基础上,借鉴现有成熟的服务品质评价理论与模型,构建出石家庄供电公司供电服务品质外部评价模型,明确顾客满意度和操作层面上的指标体系,并采用问卷调查的形式将各指标具体化,形成供电服务品质外部评价问卷;最后,在此基础上开展了实证评价研究,通过调查结果和分析结果提出切实可行的提升石家庄供电公司外部服务品质的建议和对策。