养老问题不仅仅是一种医疗和经济问题,更是一个社会问题。在人口老龄化、高龄化、空巢化日益加速的大环境下,养老模式的可持续性研究逐渐成为社会可持续发展的研究焦点。传统养老模式多以救助和限制型为主,服务质量、水平离社会养老多方需求差距大,老年个体之间呈独立、分散状态。当城市化进程日趋成熟、人们生活水平逐渐提高,居民多元性、差异性、选择性增强,养老需求的多元化,社会迫切需要一种更为灵活、开放、可持续的创新养老模式以应对未来日益多样的养老需求。本文依托“针对我国人口迅速老龄化的工业设计策略研究”项目,针对我国社会养老服务现状及存在问题,围绕养老需求提升养老满意度,通过对当前社会养老模式、养老问题、养老服务需求等分析,提出可持续集体自助养老模式(CSE,Collective Self-help Endowment),构建集体自助养老服务设计框架。该模式有别于传统养老模式,它充分发挥老年人的自助自理能力,有效利用高科技、信息化社会的优势,具有集体养老、满足个性养老需求、老年人“双重角色”及可持续等特点,其核心理念是“自助、自主、集体、互助”。论文的主要工作如下:(1)在服务设计理论体系建构方面,CSE服务设计核心关键点不仅要在宏观层面考虑社会养老成本、养老资源的有效配置、养老模式的可持续性等,更要在微观层面考虑养老主体对象老年人的生理、心理需求,满足多样化的养老需求。在六西格玛服务设计、产品服务系统设计的基础上,结合可持续发展战略框架,确立了CSE服务设计理论体系。(2)定义了CSE概念,从养老目标、养老方式、养老目的等方面论述了CSE的可持续性,对CSE内涵、CSE服务设计关键问题进行了分析,提出了可持续养老CSE系统解决方案,建立了CSE服务模式框架;在六西格玛服务设计路线图的基础上,围绕CSE目标,建立CSE服务设计流程图,提出CSE服务设计方法RCDV,并对这各阶段中所使用的方法、关键技术进行了研究。(3)在服务系统方案生成方面,根据不同的养老需求和有限的养老资源、成本设计不同的集体自助养老系统方案。提出了CSE类型,分析了CSE类型选择影响因素,运用定性原则、定量计算的方法实现CSE类型选择,确定不同类型的自助养老服务,进而根据不同类型的自助养老,将其养老需求转化为CSE服务功能特征、CSE服务方案特征。建立CSE服务设计框架,给出CSE服务设计过程,并给出了相应的实例;通过分析服务生命周期活动,利用问卷调查、用户访谈方法及SPSS(Statistical Product and Service Solutions)工具,获取老年人在CSE服务生命周期各阶段需求,建立了CSE需求模型;建立了CSE功能模型、CSE功能设计本体模型,实现了从CSE需求向CSE功能特征的映射;给出了CSE方案域定义,提出CSE产品与服务集成设计机制,实现了CSE功能至设计参数的映射,构建了CSE服务系统方案配置模型;利用CSE责任表的方法获得CSE构成元素,建立了CSE服务结构模型,实现了CSE服务系统方案的标准化表示。(4)在服务设计评价方面,建立合理的评价指标体系,运用有效的决策算法,进行了设计方案择优评价。分析了CSE服务设计评价的混合性特点,构建了基于混合评价的CSE服务设计评价体系,给出了CSE服务设计方案评价过程;根据不同的CSE需求,给出了CSE原始评价指标的获取方法与步骤;分析了方案评价体系建立的具体过程,利用CSE需求与CSE功能质量屋关系矩阵,建立了单个自变量与多个自变量的评价指标体系;建立了CSE服务设计混合评价模型,结合CSE服务系统方案配置实例,实现了CSE服务设计评价。(5)在服务设计实现方面,提出了计算机辅助CSE服务设计原型框架,分析了CSE服务设计端和CSE服务应用端的软件功能需求、工作流程,实现了系统的总体设计,并结合服务应用端实例,给出了CSE服务系统平台的应用过程。综上所述,论文构建集体自助养老服务设计理论框架,从整体系统的角度研究了集体自助养老服务设计实现过程及关键技术,建立了服务设计模型,并对服务设计评价展开了研究,根据不同的养老服务需求提供不同自助类型、方式及方法,建构不同的集体自助养老服务系统,为政府养老服务提供更多选择,为社会养老服务创新提供有益思路,实现“积极老龄化”。
