基于顾客行为的B2C无理由退货策略研究

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B2C无理由退货服务是零售商提供给顾客的一项福利,它允许顾客根据自身原因(非质量因素)在购买产品后自由退货,并能得到一定的现金返还。当前,相关研究主要存在两个不足:一是,绝大多数的文献忽略顾客的主动行为,将退货看成是外生变量;二是,少数考虑到顾客行为的文献也仅局限于策略行为(理性行为)。基于此,本文考虑顾客行为因素(侧重于非理性行为),对供应链环境下的B2C无理由退货策略及其相关决策展开研究。论文的主要创新工作如下:(1)基于顾客策略行为,主要分析无理由退货策略对顾客效用和供应链绩效的影响。结合现实问题,研究顾客退回产品能二次销售情形下的供应链最优库存策略和退货期限对无理由退货策略的影响。研究结果表明:产品的重复销售对于库存具有双重作用,回购契约通过调整契约参数能实现此时的供应链协调,消除双边际效益现象;当顾客退货时间分布为独立的随机变量时,退货期限对供应链收益具有正面影响。(2)首次将顾客现状偏好行为(惰性)引入到无理由退货策略中,研究当市场中的顾客存在一定的现状偏好特征时供应链的最优无理由退货策略及其协调问题。研究结果得出了供应链最优退货策略、销售策略和库存策略,并发现现状偏好对退货价格具有正面影响,在其确定后现状偏好对产品销售价格和库存均具有负面影响。在分散供应链中,设计合适的回购契约和销售折扣契约可以实现供应链的协调。(3)首次将顾客风险偏好行为引入到无理由退货策略中,在集中供应链背景下研究顾客不同的风险偏好态度对无理由退货策略的影响。研究结果得出了风险偏好系数与顾客退货效用之间的关系,以及供应链最优无理由退货策略和库存策略。无理由退货策略更适合于顾客喜好风险、产品在顾客心中的价值波动或产品随机需求波动较大的情况。(4)首次利用Anylogic软件对基于顾客行为的无理由退货策略建立仿真模型。采用基于智能体(Agent-based)的建模方法来仿真现实市场中的顾客行为,采用基于事件(Event-based)的建模方法来模拟产品销售状况,并将二者进行有效结合实现单位顾客决策和供应链收益的模拟结果实时观测,为企业进行经营决策提供参考指导。
摘要第3-4页
Abstract第4-5页
第一章 绪论第9-17页
    1.1 研究背景与意义第9-12页
        1.1.1 问题的提出第9-10页
        1.1.2 相关研究现状第10-12页
    1.2 研究框架与技术路线第12-13页
    1.3 主要研究内容与创新点第13-17页
        1.3.1 研究内容第13-15页
        1.3.2 创新点第15-17页
第二章 文献综述第17-49页
    2.1 消费者行为第17-33页
        2.1.1 消费者行为研究的起源及定义第17-19页
        2.1.2 消费者策略行为在运营管理中的研究第19-26页
        2.1.3 消费者非理性行为在运营管理领域的相关研究第26-33页
    2.2 无理由退货策略第33-41页
        2.2.1 B2B无理由退货策略第33-34页
        2.2.2 B2C无理由退货策略第34-41页
    2.3 供应链管理与协调第41-48页
        2.3.1 供应链管理第41-44页
        2.3.2 供应链协调第44-48页
    2.4 本章小结第48-49页
第三章 无理由退货策略对顾客效用和供应链绩效的影响研究第49-69页
    3.1 顾客策略行为分析第49-53页
        3.1.1 顾客退货决策过程分析第50-51页
        3.1.2 顾客购买决策过程分析第51-52页
        3.1.3 无理由退货策略对顾客预期效用的影响第52-53页
    3.2 供应链运营决策分析第53-61页
        3.2.1 供应链的销售决策分析第54-55页
        3.2.2 供应链无理由退货模型第55-58页
        3.2.3 供应链的库存决策分析第58-61页
    3.3 无理由退货策略对供应链利润的影响第61-62页
    3.4 算例分析第62-67页
        3.4.1 产品销售价格的算例分析第62-64页
        3.4.2 供应链库存决策的算例分析第64-66页
        3.4.3 供应链收益算例分析第66-67页
    3.5 本章小结第67-69页
第四章 基于顾客现状偏好行为的无理由退货策略研究第69-91页
    4.1 顾客现状偏好行为第69-72页
        4.1.1 顾客现状偏好行为概述第69-70页
        4.1.2 顾客现状偏好特征对无理由退货行为的影响第70-72页
    4.2 顾客现状偏好因素对产品销售策略的影响研究第72-74页
    4.3 基于顾客现状偏好行为的无理由退货策略模型第74-87页
        4.3.1 集中供应链的无理由退货策略模型第74-77页
        4.3.2 分散供应链的无理由退货策略模型第77-87页
    4.4 算例分析第87-89页
    4.5 本章小结第89-91页
第五章 基于顾客风险偏好行为的无理由退货策略研究第91-105页
    5.1 顾客风险偏好行为第91-96页
        5.1.1 风险偏好行为对顾客退货效用的影响第92-94页
        5.1.2 风险偏好行为对顾客购买决策的影响第94-96页
    5.2 基于顾客风险偏好行为的供应链无理由退货策略第96-104页
        5.2.1 供应链最优无理由退货策略模型第96-100页
        5.2.2 供应链最优库存策略模型第100-102页
        5.2.3 供应链收益分析第102-104页
    5.3 本章小结第104-105页
第六章 供应链无理由退货策略模型的相关扩展第105-125页
    6.1 顾客退回产品允许再次销售情形下的供应链库存策略第105-116页
        6.1.1 集中供应链的库存策略第106-109页
        6.1.2 分散供应链的库存策略第109-112页
        6.1.3 算例分析第112-116页
    6.2 带有退货期限限制的无理由退货策略模型第116-123页
        6.2.1 退货期限对顾客退货决策的影响第117-118页
        6.2.2 退货期限对产品销售价格的影响第118-120页
        6.2.3 带有时间期限的无理由退货策略模型第120-121页
        6.2.4 算例分析第121-123页
    6.3 本章小结第123-125页
第七章 基于Anylogic软件的无理由退货策略模型仿真分析第125-135页
    7.1 Anylogic软件概述第125页
    7.2 顾客无理由退货策略模型仿真实验第125-133页
        7.2.1 策略型顾客第125-130页
        7.2.2 惰性顾客第130-132页
        7.2.3 风险偏好型顾客第132-133页
    7.3 本章小结第133-135页
第八章 总结与展望第135-139页
    8.1 文章总结第135-136页
    8.2 未来展望第136-139页
参考文献第139-153页
发表论文和参加科研情况说明第153-155页
致谢第155页
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