现代企业客户关系管理研究

随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文旨在对我国企业客户关系管理理论和实践进行探索性研究，针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内商业银行，如何实施客户关系管理提出了一些建议。 论文首先对客户关系管理兴起的原因和国内的发展现状进行了分析；然后对客户关系管理的基本理论进行论述；研究了客户关系管理与其他系统的集成问题，分析了客户关系管理与企业资源计划系统及供应链管理系统的整合。对客户关系管理实施中的步骤、难点和实施的绩效评价进行具体分析。之后，论文分析了国内商业银行客户关系管理的现状和面对的挑战，对其客户关系管理的解决方案提出了一些建议。本文最后展望了客户关系管理的未来发展趋势。 本论文取得的研究成果主要有以下几点： 1．提出了客户终生价值的计算方法。论文对罗伯特·韦兰的客户终生价值模型进行修正，指出应考虑客户终生价值实现的概率、客户对企业的间接利润贡献。并提出了一个现代企业通用的客户终生价值的计算模型。 2．从客户关系管理实施的两个目标出发，在前人研究的基础之上，设计了评价客户关系管理实施情况的四大指标：客户保留率、客户满意度、客户忠诚度和投资回报率。 3．论文借鉴国外银行的成功经验，并结合中国银行业的实际情况，对国有商业银行的客户关系管理解决方案提出了一些设想。