YLZ公司顾客关系营销策略研究

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在经济全球化和国内外市场环境不断变化的情况下,传统的营销理论越来越难以适应现代企业的发展要求,企业为了在激烈的市场竞争环境中获取企业竞争优势,选择与顾客建立一种双赢的关系,这个关系事实上就是顾客关系营销。现如今,顾客关系营销理论作为一种新的营销理念,被越来越多的企业所实践。顾客关系营销是以顾客为中心,紧紧围绕顾客满意而进行的一系列企业营销活动。通过顾客关系营销的实施,可以建立企业和顾客长期关系,使双方利益的达到有效平衡,形成双赢的局面,最终使企业获利。YLZ公司经过近二十年的发展,始终专注于民生信息服务行业,在营销模式和核心技术上保持持续的创新,取得了阶段性的成果。近年来,由于企业经营市场环境的动态变化,给YLZ公司的营销活动带来诸多问题,这就要求YLZ公司紧跟市场环境的变化,制定和实施符合公司发展战略的市场营销策略。通过顾客关系营销策略的实施,企业可以培养在关系营销方面的能力,不断满足顾客的动态需求,获取更多的顾客资源,从而有效提升企业核心竞争力。目前,YLZ公司主要存在营销问题为以顾客为中心的营销理念执行力度不够、对顾客满意和顾客忠诚的重视不足、企业文化与营销策略融合的缺失、低估提升顾客让渡价值的作用及营销过程控制不当等。本文结合YLZ公司实际,通过专题研究的定性研究方法,对YLZ公司顾客关系营销策略进行了研究。利用PEST宏观环境分析、SWOT战略分析及波特“五力模型”深入分析YLZ公司市场营销的内外部环境,同时结合市场营销发展趋势和YLZ公司发展内外部环境因素,探究制约企业市场营销及发展的问题,提出公司现阶段及未来实施关系营销策略和保障措施的建议,即YLZ公司应树立以顾客为中心的顾客关系营销理念,通过与顾客的充分沟通,了解顾客需求、提升顾客满意度及培养顾客忠诚度等来发展与建立紧密的顾客关系;同时从完善组织架构、规范财务制度、重视人力资源及加强企业文化等方面提出YLZ公司实施顾客关系营销策略的保障措施。本文的贡献在于,从YLZ公司顾客关系营销视角出发,结合关系营销理论、顾客价值理论及相关市场营销分析工具,系统地分析了 YLZ公司市场营销所面临的环境以及现阶段实施顾客关系营销策略的必要性,同时依据YLZ公司主营民生信息服务行业的特点,并依据公司发展现状,提出了有针对性的顾客关系营销策略实施建议及实施保障。对YLZ公司现阶段及下一步市场营销策略具有借鉴意义,具有一定贡献。通过对YLZ公司顾客关系营销策略研究可以看出,当前,政府不断深入改革民生公共服务领域,加大民生保障与改善力度的背景下,民生信息化服务行业面临重要发展机会。同时,民生信息服务行业步入高速发展阶段,市场竞争日益激烈。要求民生信息服务企业顺应市场发展变化,制定符合自身发展需要的市场营销策略。在新时期下传统市场营销理论弊端逐渐显现,从事民生信息服务行业的企业应建立与顾客可持续的新型关系,即顾客关系营销策略。通过顾客关系营销策略的实施,建立与维持和顾客之间良好的关系,以获取稳定顾客资源,最终使企业获得成功。
摘要第3-5页
Abstract第5-7页
第一章 绪论第10-15页
    一、研究背景第10-11页
    二、研究目的与意义第11-13页
    三、研究思路与方法第13-14页
    四、论文结构第14页
    五、论文贡献第14-15页
第二章 相关理论基础第15-23页
    一、关系营销第15-19页
    二、顾客价值第19-20页
    三、顾客满意和忠诚第20-21页
    四、相关分析工具第21-23页
第三章 YLZ公司发展现状及营销存在问题分析第23-28页
    一、YLZ公司简介第23-24页
    二、YLZ公司发展现状第24-25页
    三、YLZ公司营销现状第25-26页
    四、YLZ公司营销存在的问题及原因分析第26-28页
第四章 YLZ公司营销环境分析第28-41页
    一、宏观环境分析(PES分析)第28-30页
    二、行业竞争状况分析第30-32页
    三、微观环境分析第32-37页
    四、SWOT分析第37-41页
第五章 YLZ公司顾客关系营销策略建议和实施保障第41-54页
    一、YLZ公司实施顾客关系营销原则及目标第41页
    二、YLZ公司实施顾客关系营销策略建议第41-48页
    三、YLZ公司顾客关系营销策略实施保障第48-54页
第六章 结论与展望第54-56页
    一、研究结论第54页
    二、研究局限性第54-55页
    三、研究展望第55-56页
参考文献第56-58页
致谢第58页
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