吉林银行服务质量评价及提升策略研究

服务质量是吉林银行发展的关键因素，面对激烈的竞争，每一位吉林银行的管理者都深刻地感受到将服务打造成吉林银行核心优势的重要性。在这一年里，吉林银行的服务管理者们为了提高服务水平而殚精竭虑；在这一年里，吉林银行的每位基层员工为吉林银行的未来发展而尽心尽力。“天下兴亡，匹夫有责！”这句名言在吉林银行的服务提升活动中，被真正的演绎成“服务立行，我的责任！”银行业的性质决定了其属于零售服务行业的特征，服务贯穿于商业银行的所有部门、机构和岗位，商业银行的金融产品均通过一定的渠道，以服务的方式进行传递，通过服务进而换取经营利润。就此而言，服务管理是商业银行的重要内涵，而服务质量的高和低、服务管理水平的优和劣在很大程度上决定了商业银行经营管理状况的好与坏。联系到国内银行业所处的现实状况和环境，完善的服务体系和较高的服务质量是商业银行经营管理过程中的战略性问题。金融产品的严重同质化以及外资银行的抢占，这都促使国内其他银行的经营和管理必将向优化服务内涵、提升服务质量的方面倾斜。但是，内资银行的服务质量现状和服务管理水平却并不能达到客户需要，较为落后的服务管理水平、服务模式和服务质量是客观存在的问题。吉林银行作为地方银行和中小金融机构若想在竞争中立于不败，就应将提升服务质量作为战略举措。本文正是着眼于银行业的经营需要，剖析了吉林银行服务管理和服务质量的现实状况，并借鉴服务管理和客户满意度的相关基本理论，通过评估及对比提出吉林银行服务质量提升策略和保障措施。