基于服务价值链的延保项目管理研究

近年来，随着汽车业中的延保项目飞速发展，延保服务逐渐渗透到了消费电子、家电、珠宝等领域。延保即延长保修，是商家为消费者提供超过厂家保修期与保修范围的维修服务。尽管我国延保服务业务起步较晚，主要集中在汽车和消费电子，尚属于发展前期阶段。但延保业务显然已经得到各商家（厂商、卖场、延保企业等）的重视，纷纷投入资金和资源抢占延保市场。作为服务型企业，在开展延保项目的过程中，产品和服务是企业参与市场竞争的必备法宝。然而各延保公司将关注的重点集中在产品、渠道等方面的竞争，忽视了员工能力、顾客价值与企业盈利能力之间的关系。此举虽有利于企业前期市场的拓展，但对于公司的可持续发展十分不利。项目管理作为目前发展最为迅速地管理技术之一，在建筑、国防、电子通讯等方面取得了巨大的成功。以项目管理方式为主导的企业管理也逐渐引起了人们的重视。通过项目管理的应用，能够帮助企业更好的在既定时间、预算内高效完成，运作更为系统、科学。本文在项目管理的基础上引入服务价值链理论，系统介绍了服务价值链模型及理论，将服务价值链所认为的员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度等与企业价值之间的相互关系融入到项目管理过程中。通过在项目管理全过程中，应用服务价值链思想，加强项目的人员沟通和管理，注重客户体验及意见等，帮助企业更好的执行项目。本文结合服务价值链、人力资源管理、客户关系管理以及项目管理的相关理论，以具体的某延保企业为实际案例进行分析，指出了服务价值链的应用对于企业竞争力提升的影响作用。