随着电力体制改革的不断深化和电力市场的不断完善,供电企业的服务性质逐渐凸显其重要的地位。同时,随着厂网的彻底分离,供电企业面临着越来越激烈的市场竞争。如何抓住客户,尤其是电力大客户,并为其提供优质的供电服务,开发新客户,发掘新的利润增长点,成为目前国内供电企业亟待解决的重要课题。客户关系管理和大客户管理是近年来发展起来的理论,并已在电信业、银行业等领域获得成功应用。在供电企业的应用却处于刚刚起步阶段,而且大客户对于供电企业又具有无与伦比的重要性。虽然,许多供电公司先后设立了专门的VIP大客户服务部门,但由于缺乏经验和信息技术的支持,使得供电公司大客户管理工作还有许多不足之处。建立大客户管理信息系统对大客户管理工作进行有力的支持成为一项迫切的需求。本文以镇江供电公司为研究对象,对其大客户管理信息系统的构建进行了深入的分析与研究。首先阐述了客户关系管理、大客户管理的相关理论及两者的相互关系;在此基础上建立了CRM实践活动逻辑分析模型,对镇江供电公司大客户管理工作的现状进行了分析,并提出了解决方法——建立大客户管理信息系统;之后,进行了系统需求分析与总体模块设计,并对其中的电力大客户业扩报装工程模块和电力大客户识别与细分模块分别进行了详细的建模分析、设计与实现。在电力大客户业扩报装工程模块的构建部分,本文使用了软件工程中面向对象的思想,以统一建模语言(UML)为分析设计描述语言,对大客户业扩报装管理模块进行了建模分析、设计与实现。在大客户细分模块部分应用了数据挖掘等技术,设计了数据挖掘在大客户细分模块中的应用过程。并根据此过程,对大客户的细分在环保节能中的应用进行了建模分析,建立了环保节能营销的四区间分析模型,通过AHP(层次分析法)建立的指标评价体系,将大客户进行了分类,针对细分电力客户的特点制定了相应的营销策略,以便为大客户提供个性化的服务。通过对电力大客户管理信息系统的构建,极大地方便了镇江供电公司大客户业扩报装工程等大客户管理工作,并提高了工作效率;为电力大客户提供了更加优质的个性化服务,在提高客户满意度的同时,为供电公司创造了更多价值。
