内容提要 | 第4-7页 |
第1章 绪论 | 第7-12页 |
1.1 研究背景 | 第7-9页 |
1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
1.3 论文主要内容 | 第10-12页 |
第2章 理论分析 | 第12-28页 |
2.1 变革管理理论 | 第12-16页 |
2.1.1 变革管理的涵义 | 第12页 |
2.1.2 变革管理的实施规划 | 第12-15页 |
2.1.3 变革管理应注意的问题 | 第15-16页 |
2.2 业务流程再造理论(BPR) | 第16-25页 |
2.2.1 BPR 概述 | 第16-19页 |
2.2.2 BPR 与其他管理工具的关系 | 第19-21页 |
2.2.3 BPR 在医疗领域中的应用 | 第21-25页 |
2.3 客户关系管理理论(CRM) | 第25-28页 |
2.3.1 CRM 概述 | 第25-26页 |
2.3.2 CRM 在医疗系统中的可行性 | 第26-28页 |
第3章 某大型医院门诊流程现状分析 | 第28-34页 |
3.1 医院简介 | 第28-29页 |
3.2 BPR 视角下门诊流程现状的诊断 | 第29-32页 |
3.3 CRM 视角下门诊流程的患者满意度分析 | 第32-34页 |
第4章 某大型医院门诊流程再造 | 第34-47页 |
4.1 门诊流程再造实施计划 | 第34-35页 |
4.2 门诊流程的重新设计 | 第35-41页 |
4.3 支撑新流程的IT 系统的构建 | 第41-47页 |
第5章 BPR 工程对医院门诊影响的整体分析 | 第47-53页 |
5.1 BPR 实施的整体效果分析 | 第47-48页 |
5.2 BPR 的成功要旨 | 第48-53页 |
第6章 总结 | 第53-54页 |
参考文献 | 第54-58页 |
附录 | 第58-60页 |
致谢 | 第60-61页 |
摘要 | 第61-64页 |
Abstract | 第64-67页 |