某大型医院门诊业务流程再造研究

门诊论文 业务流程再造论文
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本篇论文通过对某大型医院门诊流程现况的分析,找出现有流程的弊端,探索符合当今医院发展趋势的新业务流程。通过对该大型医院的实地调查,贴近患者,了解患者的需求及患者对目前该医院门诊流程的满意度,并听取其改进意见,从而总结出导致患者不满的根本原因。同时,与门诊工作人员深入交流,了解其对改进流程的渴望程度,从而展望流程再造的可行性。本篇论文创造性地将在工业领域被广泛应用的业务流程再造理论与客户关系管理理论相结合运用到医院门诊的改革中去,以信息技术为支撑,尝试构建完善的医院信息系统,并与银医网络支付系统进行整合,对该医院门诊流程进行一次全方位的大手术。在客户关系管理理论指导下对该医院门诊流程进行改造后,可得到一个高效率、低成本、能给患者带去最大价值的全新的门诊流程。
内容提要第4-7页
第1章 绪论第7-12页
    1.1 研究背景第7-9页
    1.2 国内外研究现状第9-10页
    1.3 论文主要内容第10-12页
第2章 理论分析第12-28页
    2.1 变革管理理论第12-16页
        2.1.1 变革管理的涵义第12页
        2.1.2 变革管理的实施规划第12-15页
        2.1.3 变革管理应注意的问题第15-16页
    2.2 业务流程再造理论(BPR)第16-25页
        2.2.1 BPR 概述第16-19页
        2.2.2 BPR 与其他管理工具的关系第19-21页
        2.2.3 BPR 在医疗领域中的应用第21-25页
    2.3 客户关系管理理论(CRM)第25-28页
        2.3.1 CRM 概述第25-26页
        2.3.2 CRM 在医疗系统中的可行性第26-28页
第3章 某大型医院门诊流程现状分析第28-34页
    3.1 医院简介第28-29页
    3.2 BPR 视角下门诊流程现状的诊断第29-32页
    3.3 CRM 视角下门诊流程的患者满意度分析第32-34页
第4章 某大型医院门诊流程再造第34-47页
    4.1 门诊流程再造实施计划第34-35页
    4.2 门诊流程的重新设计第35-41页
    4.3 支撑新流程的IT 系统的构建第41-47页
第5章 BPR 工程对医院门诊影响的整体分析第47-53页
    5.1 BPR 实施的整体效果分析第47-48页
    5.2 BPR 的成功要旨第48-53页
第6章 总结第53-54页
参考文献第54-58页
附录第58-60页
致谢第60-61页
摘要第61-64页
Abstract第64-67页
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