从2009年开始,中国的汽车市场经历了井喷式的高速发展期,已成为产销突破千万规模的全球汽车产销大国,中国用近30年的时间走过了发达国家70年的发展历程。2013年中国汽车市场产销均超过1700万辆,中国已经连续5年成为全世界产销量最大的汽车市场,成为全球各大汽车厂商竞相争夺的战略要地。继而各大豪华品牌及量产品牌纷纷将中国作为世界第一大汽车投资市场,纷纷在华寻找合作伙伴建厂或建店,扩大产能、提高市场份额,提升品牌形象及竞争力,导致目前中国汽车市场竞争异常激励。从总体需求关系上看,由于产能的不断提升,中国汽车市场已由卖方市场逐渐过渡为买方市场,生产厂商的经营策略也由产品导向逐步转为消费者服务导向。目前,中国汽车市场已经进入到低速发展期、微利时代,经销商的利润在新车销售方面逐渐下降,正在向服务及衍生等全价值链营销利润方面进行着深度的挖掘。所以,各汽车品牌为了争夺更多的客户资源、培养客户忠诚度,逐步开始关注客户满意度,那么如何做好客户满意度进而增强自身竞争力必然是各车企未来发展的一个趋势。在本文的撰写中,笔者作为一汽-大众销售一线的一名员工,根据一汽一大众汽车有限公司的客户满意度实际运作情况进行了详细的分析。一汽-大众汽车有限公司(以下简称一汽-大众)于1991年2月6日成立,是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司和大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车生产企业。经过23年的发展,一汽-大众在长春、成都和佛山建有三地四厂。在企业的发展过程中,-汽-大众始终致力于客户满意度工作的研究及运用,从2006年起一汽-大众率先在行业内实施了,以超出客户期望值的销售及服务流程体验为标准的客户满意度工程,掀起了在汽车行业内关注客户满意度的热潮,推动经销商为客户提供行业内最为优质的服务,期间不断提升、优化流程标准,不懈努力坚持到现在,并在业内和广大消费者中获得了良好的口碑,正是源于一汽-大众在产品品质基础上对客户满意度工作的不懈追求,才成就了一汽-大众产销规模从2006年26万辆到2013年150万辆光辉发展历程。客户满意度在汽车领域按售前、售后环节分为销售满意度和服务满意度,笔者因工作内容所限,在本文仅以一汽-大众大众品牌华中区销售满意度为例进行分析及论述。本文旨在通过对一汽-大众大众品牌销售满意度的构成及测评体系的研究,运用销售满意度分析模型的结果,准确找到经销商在销售流程中存在的具体问题和不足,以及结合一汽-大众大众品牌华中区的实际工作经验,通过制定提升销售满意度的具体有效措施,解决经销商提升销售满意度的瓶颈问题,进而通过经销商销售满意度的提升,提升一汽-大众大众品牌经销商的整体运营管理水平,实现一汽-大众提出的“高销售满意度”、“高品牌忠诚度”、“高推介或再次购买”的高质量销售目标。文中采用文献查阅、二手资料法和内容分析的方法,以一汽-大众大众品牌经销商的销售满意度的提升为案例,以经销商案例研究为核心,深入探讨一汽-大众大众品牌经销商的运营管理的实际问题,为确保一汽-大众大众品牌经销商在未来的汽车市场激烈竞争中处于优势地位提出几点措施。
