长沙市导游员情绪劳动对工作满意度的影响研究--以情绪智力为调节变量

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导游员是旅游活动中的灵魂,是不可缺少的主角,在旅游活动中有着举足轻重的作用。导游员的工作满意度关系着旅行社服务质量的高低,事实证明,工作满意度越高其对工作也会更认真负责,同时在工作的过程中会显现出更优的工作质量和更高的工作效率。前人对工作满意度的研究较多,而对情绪智力、情绪劳动和工作满意度三者的关系研究甚少。本研究以长沙市导游员为研究对象,探索情绪劳动对工作满意度的影响研究,并引入情绪智力作为调节变量,构建三者之间的关系模型,提出研究假设,最后验证研究假设并依据研究结论提出管理建议。本文在首先阅读大量文献基础上,建立研究模型,提出研究假设,然后运用软件SPSS19.0对研究假设进行验证,得出研究结论,最后根据研究结论提出管理建议。本文通过实证分析,得出了以下四个研究结论:第一,人口统计学变量对导游员情绪智力、情绪劳动、工作满意度有显著的影响;第二,导游员表层行为对工作满意度有负向作用,深层行为对外在满意度有正向作用,而对内在满意度不显著;第三,导游员情绪智力在情绪劳动和工作满意度之间起调节作用。其中自我情绪评价、他人情绪评价、情绪使用在表层行为和工作满意度之间起负向调节作用,在深层行为和工作满意度之间起正向调节作用。情绪控制在表层行为和工作满意度之间调节作用不显著,在深层行为和工作满意度之间的调节作用也不显著。根据研究结论和结合现状,本文从情绪智力和情绪劳动的角度提出了以下人力资源管理建议:依据导游员情绪劳动的特点,选择合适的导游员人才;提高导游员情绪智力水平、情绪劳动能力,提升导游员工作满意度;营造以人为本的组织文化,疏导导游员消极情绪;实施情绪劳动考核机制,促进导游员对情绪劳动的重视。
摘要第4-5页
Abstract第5-6页
第1章 绪论第10-22页
    1.1 研究背景第10-11页
        1.1.1 我国旅游业发展迅速,竞争日趋激烈第10页
        1.1.2 我国导游员队伍不断壮大,但工作满意度偏低第10-11页
        1.1.3 情绪智力、情绪劳动理论的兴起,为人力资源管理研究提供了新的视角第11页
    1.2 研究目的和研究意义第11-12页
        1.2.1 研究目的第11页
        1.2.2 研究意义第11-12页
    1.3 研究综述第12-18页
        1.3.1 情绪智力研究综述第12-14页
        1.3.2 情绪劳动研究综述第14-15页
        1.3.3 工作满意度研究综述第15-17页
        1.3.4 情绪劳动和工作满意度的关系研究综述第17-18页
        1.3.5 情绪智力的调节作用研究综述第18页
        1.3.6 研究述评第18页
    1.4 研究内容和研究思路第18-20页
        1.4.1 研究内容第18-19页
        1.4.2 研究思路第19-20页
    1.5 研究方法和创新之处第20-22页
        1.5.1 研究方法第20-21页
        1.5.2 创新之处第21-22页
第2章 基本概念及理论基础第22-26页
    2.1 基本概念第22-23页
        2.1.1 导游员第22页
        2.1.2 情绪智力第22页
        2.1.3 情绪劳动第22-23页
        2.1.4 工作满意度第23页
    2.2 理论基础第23-26页
        2.2.1 情感事件理论第23-24页
        2.2.2 情绪调节理论第24页
        2.2.3 激励理论第24-26页
第3章 长沙市导游员情绪劳动对工作满意度影响的现状第26-30页
    3.1 长沙市旅行社和导游员的基本情况第26-28页
        3.1.1 长沙市旅行社的基本情况第26-27页
        3.1.2 长沙市导游员的基本情况第27-28页
    3.2 长沙市导游员情绪劳动对工作满意度影响的现状第28-30页
        3.2.1 导游员承受较多的情绪劳动第28-29页
        3.2.2 部分导游员情绪劳动的表层行为产生或增加工作不满情绪第29页
        3.2.3 部分导游员情绪劳动的深层行为可避免或减少工作不满情绪第29-30页
第4章 长沙市导游员情绪劳动和工作满意度关系研究设计第30-34页
    4.1 研究对象第30页
    4.2 研究变量选择第30页
    4.3 研究变量测量第30-31页
        4.3.1 个人基本资料第30页
        4.3.2 情绪智力量表第30-31页
        4.3.3 情绪劳动量表第31页
        4.3.4 工作满意度量表第31页
    4.4 数据处理方法第31页
    4.5 研究模型第31-32页
    4.6 研究假设第32-34页
        4.6.1 人口统计学因素对情绪智力、情绪劳动、工作满意度的影响第32页
        4.6.2 情绪劳动对工作满意度的影响第32-33页
        4.6.3 情绪智力的调节作用第33-34页
第5章 长沙市导游员情绪劳动对工作满意度的影响分析第34-56页
    5.1 描述性统计分析第34-35页
    5.2 量表的信度和效度分析第35-41页
        5.2.1 情绪智力量表第36-38页
        5.2.2 情绪劳动量表第38-39页
        5.2.3 工作满意度表第39-41页
    5.3 基于人口统计学的差异性分析第41-46页
        5.3.1 性别的差异分析第41-42页
        5.3.2 年龄的差异分析第42-43页
        5.3.3 婚姻的差异分析第43页
        5.3.4 学历的差异分析第43-44页
        5.3.5 工龄的差异分析第44-45页
        5.3.6 用工方式的差异分析第45页
        5.3.7 业务类别的差异分析第45-46页
    5.4 情绪劳动与工作满意度的相关分析第46-47页
    5.5 回归分析第47-54页
        5.5.1 情绪劳动与工作满意度的回归分析第47-48页
        5.5.2 情绪智力调节作用的层次回归分析第48-54页
    5.6 研究结果第54-56页
第6章 研究结论与管理建议第56-61页
    6.1 研究结论第56页
    6.2 管理建议第56-59页
        6.2.1 依据导游员情绪劳动的特点,选择合适的导游员人才第56-57页
        6.2.2 提高导游员情绪智力水平、情绪劳动能力,提升导游员工作满意度第57-58页
        6.2.3 营造以人为本的组织文化,疏导导游员消极情绪第58页
        6.2.4 实施情绪劳动考核机制,促进导游员对情绪劳动的重视第58-59页
    6.3 研究局限第59页
    6.4 研究展望第59-61页
参考文献第61-67页
致谢第67-68页
附录A 长沙市导游员情绪劳动和工作满意度访谈提纲第68-69页
附录B 长沙市导游员情绪智力、情绪劳动和工作满意度调查问卷第69-72页
攻读学位期间的主要研究成果第72页
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